我們公司內部計劃要上馬一套CRM系統，爲了能夠向員工講清CRM的應用流程，我用Visio製作了三張圖，分別說明了銷售部門、市場營銷部門、服務部門的CRM業務流程。今天貼在自己的blog裏，分享給諸多CRM初學者。請大家注意，這裏我只是以微軟的MSCRM爲例，其他公司的CRM產品可能會有所差別，但大同小異。
一、 銷售部門：
對於每一個銷售線索（Lead），銷售人員都有必要通過Meeting、Call、Email等多種方式對其進行跟蹤，所開展的相關活動（Activity）可以記錄在CRM系統中。通過努力，一個銷售線索可以轉換爲一個Opportunity（商機），在這一環節中需要確認相關的產品信息和交易數量，並轉換爲報價（Quote）。通過買賣雙方討價還價，接下來生成訂單（Order）。最終，貨款兩清意味着整個銷售流程結束，訂單將轉換爲發票（Invoice）狀態。
二、 市場營銷部門：
市場部門員工的主要任務是創建和組織市場活動（Campaign），在創建過程中需要確定活動的時間、日程、預算和目標參與人員列表（Target List）等信息，其中的Target List既可以在公司既有客戶和聯繫人中直接選擇，也可以添加新的客戶和聯繫人。市場活動進行過程中和結束以後，市場部門員工應該隨時開展各種Activity，如Meeting、Call、Email等，向參與者瞭解活動的反饋情況（Campaign Response），從中尋找銷售線索（Lead），並將有價值的信息轉交給銷售部門的同事繼續跟進。
三、 服務部門：
服務部門的業務流程很簡單，客戶提出的問題或意見都是一個個Case，服務部門的員工首先需要查看合同庫中是否有這家客戶的服務合同（Contract），以確認服務的類型和級別。家下來，服務部門員工可以嘗試查找企業內部的KB（知識庫），如果沒有匹配的幫助文檔，則需要將case分配（Assign）給相關的專家和同事，或直接分配給一個隊列（Queue），等待解決。解決完畢後，需要記錄相關的解決方法和負責人，並將case關閉。
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