【10.18項目簡報更新】國津BSM應用於國機智駿汽車質量控制系統(PQCP)的項目實施簡報
【導言】BSM(業務服務管理)是比ITSM(IT服務管理)範疇更廣的概念，而ITIL也並不只是IT部門可以使用，ITIL/ISO20000作爲服務管理國際標準體系是通用的，適用於各行各業的各種業務服務。本文所說的國機智俊汽車公司的汽車質量控制系統(PQCP, Product Quality Control Plan)就是一個典型例子。通過國津BSM軟件的客戶化實施(Customized Implementation)，國機智駿汽車有限公司PQCP系統成功上線，新能源汽車新興產業的質量管理部門同樣用上了ITIL服務管理標準的基本理念，只是，這次應用的範疇更廣，是真正的一個BSM成功案例。關於BSM的具體概念說明，也請參考本文後面的附錄、【BSM業務服務管理體系，一隻無形的手】。
【汽車質量控制，服務管理體系BSM的一個應用實例】
汽車質量問題控制與跟蹤，也是一種“業務服務”，所以業務服務管理系統(BSM)也就同樣適用。國津BSM軟件應用於國機智駿汽車質量控制系統(PQCP, 即 Product Quality Control Plan) 的案例、就讓人能夠見微知著、看出to-B管理軟件的一些趨勢：BSM業務服務管理體系，是一隻無形的手、正在提升着企業內部科技生產力！
爲什麼說“BSM業務服務管理體系是一隻無形的手“呢？拿國機智駿這個實例來說，當一個新興的智能汽車製造公司剛開始有了“產品質量問題控制跟蹤“這個需求的時候，決策者們其實就開始了在有意或者無意間、是按照BSM體系來走的：
1.這個需求得到了有效的管理、走了一個需求審覈流程、可行性分析，
2.最終決定要請內部的“項目部門“專業人士與”業務使用部門“一起討論設計一下，如何實現這個需求、把它變成一項企業內部的服務。
3.經過服務設計之後，決策者們最終決定，由項目部門引入成熟的BSM產品、依據具體功能需求表、做客戶化的項目實施、變成一個汽車質量控制系統(PQCP)。
4.實施完成後，經過驗收和進一步試運行、項目部門將系統轉交給業務部門使用，完成了”服務交付與轉換”;
5.之後在使用部門的日常使用過程中，該服務會納入服務管理者的一個完整的”服務運營“。從此，這個質量控制系統成爲該企業的一個重要的生產力保證！
以上，便是BSM/ITIL所說的、從業務需求產生到服務設計、服務轉換、服務運營的一個完整過程。
1. 項目背景
產品生命週期內的各類問題改進流程、方法不統一，花費大量的人力在做問題的跟蹤工作，但改進跟蹤效果不佳，立項改進項目延期嚴重，而且改進過程數據與結果無法有效形成知識庫。所以，要按照下圖這樣，實現四個統一：統一的問題跟蹤平臺、統一的問題處理流程、統一的問題監控及解決機制、統一的質量問題知識庫。
2. 項目範圍
在國津BSM軟件系統基礎上定製實施的PQCP項目、其目標是要建設一個新能源汽車生產製造及售後等全產品生命週期的質量問題管理系統，主要功能包括：操作檯、系統管理、問題管理、統計分析、用戶管理、權限管理等。使用人包括研發部門、生產部門、質量管理部門、售後部門等，PQCP系統的用戶與公司OA的用戶採用統一用戶管理。本項目是獨立的質量管理平臺，擁有獨立的運行環境。
3. 項目簡要歷程
如下圖，項目於2018年3月開始籌備、啓動，經過客戶化實施、上線和試運行、已經於10月18日完成了第一期項目的驗收工作，後續隨着系統在項目現場進一步的充分使用、還會有進一步的細微的系統優化工作。
4. 項目實施內容
（1）請求處理流程和人員角色權限設置
整個流程分爲問題確認、責任認定、根本原因、解決方案、實施方案、方案驗證、問題關閉七個階段：
（2）報表的定製和開發
豐富的報表展示，使得領導更能直觀的掌握全局，是質量問題管理部門對質量問題的跟蹤處理更加及時，數據分析更加快捷，提高了質量問題的解決效率。
日報：對所有等待狀態和超過解決期限問題進行提醒
週報（對項目進行定期報告）：各部門問題關閉率圖
週報（對項目進行定期報告）：問題歷史趨勢趨勢圖
彙總報告（通報所有項目的狀態）：各項目不同問題狀態統計圖
（3）知識庫模塊的實施
提升了質量問題部門的知識積累，使質量問題的解決方案可以更好的通過知識共享，在質量問題處理的七個階段都可以便捷的使用知識庫裏的知識解決問題。
（4）微信企業公衆號的集成
豐富了質量問題提交的方式，領導可以在微信裏查看系統內各類報表，大大提升了辦事效率，隨時隨地查看。
5. 項目部署後達到的效果
（1）全局的問題協作和溝通平臺；
（2）減少問題的解決週期，提高工作效率；
（3）解決問題的時效性。
（4）歷史問題的高可見性；
（5）提供實時查詢統計和決策支持；
（6）人員的角色設置更加清晰，職責更加明確，避免了問題推來推去；
（7）專業知識庫的形成，提升類似問題的解決效率；
（8）微信，郵箱，網頁，APP多種提交質量問題的方式更好的給業務部門選擇；
（9）定製的報警機制內容，可以靈活的設置各種報警閾值，用於質量問題的時效提醒，大大的提升瞭解決質量問題的時效。
【*】如圖，Bill給PQCP項目質量問題管理部人員做系統培訓的現場情景.
6. PQCP項目的順利完成
通過國津BSM客戶化的項目實施以及一些二次開發定製，系統最終充分滿足了客戶對於系統的所有要求，項目的時間週期短、也充分體現了國津軟件的執行力、高效的管理理念、和客戶至上的理念，按時完成客戶的所有需求，使PQCP系統按原計劃上線使用，完美助力企業發展。
正如本文開始所說ITIL理念適合各行各業、能夠助力政府、教育行業、金融行業、製造業、快遞業、傳統企業、和新興企業、包括新興的智能汽車領域，反映出了無法迴避的時代的洪流：科技提升企業競爭力，同時科技服務企業的機制也要提升，科技帶來的安全保障也要提升，國津軟件BSM期待與您攜手共贏!
【相關BSM知識鏈接】
【附錄：BSM業務服務管理體系，一隻無形的手】
【引言】BSM業務服務管理體系，是一隻無形的手、提升着企業內部科技生產力！本文通過一個汽車質量控制系統案例、也是一個服務管理體系BSM的一個實際應用實例, 讓朋友們能夠見微知著、看出to-B管理軟件的一些最新趨勢。時代潮流的巨大車輪將始終轆轆向前。
ITIL v3的概念和方法也適用於ITSM及其之外的各類業務服務管理(例如HR服務、財務服務、總務服務、售後服務、生產質量跟蹤與控制服務等等)、即BSM(Business Service Management)。正如下面插圖裏面Wikipedia所說的，BSM是一種 approach (方法)。當然，這些業務服務管理的具體落地實現也都是通過科技工具、IT工具來實現的。所依託的ITIL服務管理方法的基本理念、框架是一致的。對於實現了BSM的企業而言，IT就變成了一個生產力部門，而不是簡單的成本中心了。
筆者系國津軟件Servitech首席諮詢師。
【插圖說明】Wikipedia（英文維基百科）對BSM的定義。
【對網上個別的ITSM行業誤導文章的反饋評論】
天行有常，不以堯存，不以桀亡！時代潮流代表了天道，其巨大車輪將始終轆轆向前，無人能夠改變。
現在網上有人出於對自己技術產品宣傳的需要，對國際“服務管理標準“了無概念、甚至完全不懂，就竟然發佈文章說自己的“腳本開發自動化運維”(DevOps)能夠替代“國際服務管理標準體系”、替代ITIL理念和ITIL系統！嗟夫！這是哪兒跟哪兒啊？
在自雲“能替代某理念”之前、是不是先花點時間仔細瞭解一下，人家那個理念究竟是什麼內容、包括了那些內涵、在國內外實際案例裏面是如何應用的？不妨放眼看看國內主流企事業單位、歐美主流企業現在應用“服務管理體系”的最新狀況嘛！
【ITSM與DevOps】
【DevOps、自動化運維的大前提】這本來是顯而易見的：DevOps、自動化運維能夠發揮作用的大前提是，只有當：
1. 故障已知，或者批量執行請求已知，
2. 故障原因已知，
3. 解決方案已知，
4. 能夠用腳本批量自動操作，
== DevOps纔可以實現，否則是不可能的！
所謂“自動化”依賴的都是人已知的東西！
那麼，如果以上這些“已知”要素不具備，有未知要素，運維管理該怎麼辦？肯定還是靠人、靠ITSM流程化管理！對吧。
所以，其實DevOps是ITSM的一個後端延伸。ITSM流程化管理/ITIL系統畢竟是服務管理和運維管理的核心！