以前在成都溫江的時候，旁邊有一個公司是做淘寶的，他們公司大部分人就是客服，成天就在淘寶旺旺上接單，所以，從那時候開始，客服給我的印象就是接單派單的。我以爲客服就是在即時通訊上接單子，然後回覆，那麼簡單；這樣的看法一直持續到我自己真正做客服的時候才發生改變。
搖搖開門的團隊大部分都是兼職的學生。做事方面沒問題的，但是客服工作，得需要人經常在線，而且必須對產品，對運行機制有比較詳細的瞭解，基於這個角度來說，自然我是最合適的兼職客服。就這樣，我的客服工作就開始了。
接待的第一個客戶來自於雲南曲靖。一個十九歲的小姑涼，她在搖搖開門上面獲得了一個祝福卡，找到我兌獎；她的要求是我們在某月某日凌晨的時候給她爸爸送生日祝福；其實，這個要求蠻簡單的，按照接單派單的說法，作爲客服，我完全可以將這個要求轉給公司其他同事，讓他們到時候給發個短信就是了。但是，我想，小姑涼肯定是因爲某些原因不能親自給爸爸送祝福，不能親自陪伴爸爸，所以纔給我們提出了這樣的要求，在交談中，我得知了小姑涼的母親生病，她必須在醫院陪伴母親，然後沒辦法親自陪父親過生日這樣的情況、、、說心裏話，儘管我們是初創公司，我心裏其實想着能夠爲小姑涼盡一點力，甚至我還想過和團隊裏面的兄弟姐們一起衆籌弄點錢給小姑涼寄過去，但是，我們一羣人又能弄多少呢？大不了幾百塊，杯水車薪、、、懷着愧疚，心裏話，心裏很愧疚的在電腦面前想了很多很久。然後給團隊的所有人佈置時間安排，佈置每個人都必須內容撰寫；那天距離小姑涼的父親過生日還有兩天的距離；到了只有一天的時候，我特意提醒兄弟們晚上晚一點睡覺，在凌晨的時候咱們一起發短信；到了凌晨的時候，我拿出電話撥打過去，夜深了，大叔已經睡下了，但是我仍然感覺到大叔的興奮和激動、、、實話，我父親前年去世了，至今很想念老人和我說話的敦敦教誨，當我那天拿起電話的時候，小姑涼的心情我瞬間便明白了、、、
接待的第二個客戶是廣東深圳的，一個湖南的小夥子，挺靦腆的。據他說，他一直有一個暗戀的姑娘，但是因爲自己家裏很窮，這麼多年一直都不敢開口表白，一直看着她戀愛，然後分手、、、最近聽說她離婚了，他想了好久好久，仍然不敢開口說，直到搖到了搖搖開門的祝福心願卡，於是找到我們，給我說了自己的故事，看看我們是否能夠幫他。說心裏話，我當年也曾經暗戀過，深深的知道這種相思的痛苦，更知道這種一直壓抑在心裏的苦痛的滋味。於是，我安排團隊裏面負責做設計的，專門給他設計了專用的表白信紙，也專門搭配了她最愛聽的音樂，並讓團隊一起思考：在元旦節凌晨之後，用什麼形式去給他傳遞這份濃濃的情意、、、後來據這哥們反饋說，他們倆在一起了，她很驚喜，也很感動
不知道大家注意到沒有？客戶的問題，到了我（客服）這裏，基本上就算截止了。也就是說，客服把客戶想要解決的問題給解決了。
說到這一點，我們有必要對比一下某些大公司的客戶服務。前段時間因爲手機APP的上架工作原因，和新浪微博應用廣場的客服有了一些聯繫。第一次提交的時候，應用沒有通過，然後我就想着找客服諮詢一下這個問題。幸好有一個客服電話，打過去，按照1234這樣的順序找人工客服，好吧，終於等到人工客服了。對方說應用提交方面的問題得在新浪微博上@應用商店，提交問題、、、不對，我肯定是聽錯了。這客服電話讓我去新浪微博提交問題，那麼這客服是做什麼的？這不是根本都沒服務什麼嗎？這樣做客服，還服務個什麼？這不是在故意製造更多問題嗎？
其實，話說到這裏我們開始說本文主題。客服工作，什麼是客服工作？顧名思義就是爲客戶服務的工作，如何爲客戶服務？是不是隻要和客戶打交道就算是客戶服務了？不是的。經過自己在搖搖開門的客戶服務實踐，呆子覺得：客戶服務工作，就是爲客戶解決問題，讓客戶的成本最低，讓客戶心裏開心，不給客戶添堵。它的唯一標準就是：爲客戶解決問題，而不是製造問題。
恩！解決問題，而不是製造問題！