由 TGO 鯤鵬會舉辦的“全球技術領導力峯會—杭州站”於近日圓滿落幕，會上，獨角獸企業滿幫集團高級技術總監李昊帶來的《高品質交付：如何同時追求質量、效率與員工滿意度》主題演講給與會會員們留下了深刻印象。做好高品質交付不是一件容易的事情，中間涉及到許許多多的流程和利益協調，李昊以貼合實際、貼合大家關心的熱點話題“996”爲切入點，深度剖析了在質量、效率與員工滿意度之間該如何平衡的問題，以下是他的分享內容，希望他的經驗能爲技術管理層的你帶來啓發。6 月 14-15 日，由 TGO 鯤鵬會舉辦的 GTLC 全球技術領導力峯會總站將在上海舉行。
一個很有爭議的問題
雖然有幾十萬 star 的 996.icu，但維護“996”正確性的人還是不少的，主要是下面幾種觀點。
一是有追求的人比 996 還忙，“碼農”不用矯情而是應該珍惜奮鬥機會，老闆比員工辛苦多了，還扛着風險；
這當然是不太靠譜的觀念。老闆和管理層的收益沒有辦法完全和普通員工分享，壓力和風險也就不要希望普通員工來分擔。我見過很多公司，要做什麼，究竟怎麼做沒想清楚，CEO 焦慮得不行，就去要求大家 996，這其實只是在傳遞自己的焦慮而已。
二是認爲程序員目前處於整個產業的最底層，按照馬克思主義經濟理論，當生產力過剩的時候，生產者拿到手的回報就會下降，並且你不做這個工作，還有其他人等着做。
這也是不太靠譜的觀念。做技術的真爛大街了嗎？從我幾百場的面試下來，感覺靠譜的程序員仍然是“賣方市場”：他們的機會很多。另一方面，如果你覺得他們是產業工人，上班對他們就是工作，大家的要求也不過是“依法辦事”。
其實我感覺可以冷靜地看一下這究竟是一個什麼樣的問題，不要一上來就是那麼對立的姿態。
高強度工作不是一個現在纔有的問題
1928 年冬天，凱恩斯發表了一篇文章，題爲《我們後代的經濟前景》(Economic Possibilities for Our Grandchildren)。文中凱恩斯預測到 2028 年，因爲生產力不斷髮展，人類每週只需要上 15 小時班。
羅素不但在《幸福之路》裏說，“一個人覺得自己工作重要是精神失常的前兆”，他甚至在 1930 年專門寫了一篇《閒暇頌》歌頌慵懶的生活狀態。
這兩位都覺得，當時的文化癡迷於將工作本身視爲崇高追求，而不是將其視爲一個完整生活的一部分，對文明的發展大大有害。
利茲大學商學院經濟學教授大衛斯賓塞後來研究說，公司高管、經濟學家和政治家讚美癡迷工作的這種姿態至少可以追溯到 16 世紀歐洲重商主義的興起：“僱主一直在努力消解工作無法吸引人的本性，希望通過各種宣傳讓大家喜歡甚至追求它。”
高強度工作不是一箇中國纔有的問題
不管是 Amazon 的高壓管理制度，還是每天睡 4 個小時每週至少一個通宵產假休 11 天的梅姐，還是 Musk 在 twitter 上教育大家 40 個小時一週的工作無法改變世界實際上，全世界都有一些很拼很瘋狂的人。
這麼一個古老，又普遍的問題，爲什麼是中國軟件行業爆發了 996.icu？要回答這個問題，我們首先看看，爲什麼是軟件行業，再看看爲什麼是中國。
爲什麼是軟件行業
因爲軟件的複雜度，我們很多時候不知道怎麼度量和改進軟件團隊的效率和質量，如果靠經驗估計出來的時間點等得不到老闆和相關利益方的信任，就只能以加班來“拼”。
爲什麼是中國
主要原因當然是我們還很落後。這些年國內的研發水平有了長足進步，但是工程能力和組織能力還是有很大提升空間的，特別是大多數的中小公司，這屬於發展中的問題。
另一方面，有時候國內這種拼法，多少有把名利上的成就作爲成功的唯一標準的原因。這也屬於發展中的問題。
發展中的問題，只能靠繼續發展來解決。
怎麼辦
怎麼解決呢？靠信任是不行，靠信念也是不行的，還是要講究科學的方法。
你只能去管理你能度量的東西。
那麼該怎樣發展我們的管理手段，解決這裏面的問題？
首先什麼是效率？究竟怎麼去度量一個軟件開發的效率？以前有很多辦法：數代碼的行數，記 Time records。一個團隊一個迭代能做什麼，其實算的是這個團隊的容量，並不能直接體現你的效率。還有一個問題是它關心的是個人不是團隊，如果大家喜歡看籃球足球就知道，現在很多統計都是看團隊而不是看球星的，軟件開發作爲一個複雜的社會化活動，只看個體的效率，這個是不對的。
另外，我們很多時候通過排 story points 等方法，追求對研發資源的利用率，把產品、開發、測試、設計等各個團隊的工作都排得滿滿當當。這種做法是不是就會提高效率呢？我們可以看看下面這個排隊理論裏面的數學原理，叫做“Little’s Law“。
這個定理揭示了，如果你隊列的資源佔用率非常高，那就很容易出現死鎖。公司把各個職能的團隊在迭代裏面都排得非常滿，出現任何變化都插不進去新任務，就會死鎖。所以在公司裏應該注意：一是減少資源的使用率，留出空檔做技術建設或者是臨時需求；二是通過看 WIP 的數據，跟蹤每一個員工同時進行的任務是不是太多，會不會有上下文切換太頻繁的問題。
我們公司衡量效率的指標一是 Lead Time，二是部署的頻次。Lead Time 是指從用戶提出一個需求，到這個需求被滿足的時間。在軟件開發的上下文裏面，我們主要是記錄從需求確認，到功能被開發出來並經過測試驗證，最終上線到用戶可用的時間。
部署頻次可以很好到反應工作效率，並且也體現公司整個基礎設施建設到質量。能夠按需隨時發佈版本的公司，在國內還是不太多的。
質量怎麼樣衡量呢？我們在公司裏面衡量質量有兩個：一個 MTTR，就是你的系統出問題之後從感知到恢復正常需要的時間。第二個是變更的失敗率，就是針對生產環境（包括了灰度環境）的變更（包括 release 和配置兩個維度的變更）失敗率（是否導致了服務降級，服務失效，需要 hotfix/rollback/patch）。
我們選定了這四個指標來衡量我們的效率和質量之後，還做了很多的腳本和工具，把這些數據自動的收集起來，生成一個 dashboard，投到公司研發團隊辦公區的牆上，讓大家一起來追求和提升。實施了一段時間之後，可以明顯看到公司不僅僅是效率提高了，整個質量也有了明顯的提高。但是這裏要提醒一點，要做這樣的動作，對公司文化是有要求的。如果公司的文化不是一個很開放，允許犯錯的文化，收集的這些數據可能就會是假的。
員工滿意度
我們最後來說說員工滿意度。要做員工滿意度，我們首先要關注研發團隊的文化。這實際上也是可以度量的，下面是北歐的社會學家 Ron Westrum 給組織的分類，一種是誰的權力大誰說了算，組織裏面對信息的分享和流動有恐懼感，會因爲政治原因隱藏或者是更改信息。
第二種是講規則。這種是國內大部分公司的狀態。每個部門都希望能夠按照自己的規則來，哪怕這是影響最後的結果交付的。
第三種是面向效率，關注如何達成目標的組織狀態。
很多時候，你對自己的組織屬於哪一類有數了，就知道怎麼去改進它了。
然後，我們很多公司沒有做職級體系，沒有明確什麼樣的行爲會獲得獎勵，什麼樣的行爲會被懲罰。作爲公司的管理者一定要建立一個公平、公正的環境。我們經常說勤奮的工作不會“殺人“，但是環境不公正其實會。
另外作爲一個技術管理者，一定要把員工當作一個產品去做。這個在國內的公司裏面確實做得不太好。關注員工，投資員工，讓員工獲得發展，其實是比投資某些技術或者固定資產，要划算的。
最後就是每一個技術管理者要切實落地最佳實踐，特別是技術的最佳實踐。在敏捷流程推了這麼多年以後，我們和很多同行都發現，技術上的最佳實踐發揮的效果仍然是比流程上的最佳實踐要大的。當公司有良好的 code review，有完備的 CI/CD，有優秀的基礎設施和編程框架，員工每天都是按照行業的最佳實踐進行生產工作的時候，滿意度自然就上來了，他會覺得自己在一個很好的研發團隊，他會產生 identity。
退一萬步講，如果沒有辦法很快在組織、技術上有提高，你仍然可以做一些事情，比如把自己要做什麼想清楚。作爲管理者要常常問自己以及直接彙報給自己的人，你的目標清晰嗎？你做的東西是服務於目標的正確的事情嗎？你要做的下面的人非常明確並且有能力完成它嗎？
“996”本身不是合理的做法，它追求的是資本的效益
我是反對 996，特別是強制長期 996 的。核心的原因是，本來社會上的勞動力是足夠多的。公司“招一個人給兩個人的工資幹三個人的活”，背後的原因無非是，人多了，溝通和運營的成本會高很多，要保持高的效率也需要很多基礎設施的投入和組織能力的建設。
所以 996 不是合理的，只是對公司而言合算：它追求的是資本和公司的效益最大化，犧牲了員工的很多生活之外，更侵佔了員工學習和發展的時間。
一個人如果覺得他累了，或者他有名利之外別的追求，我們要能夠接受和尊重。不能把年輕人當成燃料，要當成產品去打磨。如果光講拼搏，我們有過比 996 更狂熱的時期，不是嗎？我們做一個組織、一個公司，本身還是希望讓那些平凡的人幹成不平凡的事，而不是要求每一個員工變成馬雲。今天到場大多數人是公司裏面的技術管理者，這是我對大家的一點呼籲！
最後我想跟年輕人說一些話。把事情做到極致的人，大多數都有一種拼勁和韌性。究竟該怎麼活，自己真正享受什麼，喜歡什麼，很多時候不是通過循規蹈矩的生活就能弄明白的，總得爲什麼東西拼過。
所以我們看待工作，也不能只算報酬。工作除開金錢上的回報之外，還是一個機會，認識創業夥伴，認識花花世界的運作方式，更重要的是，認識自己的機會。
同時，它也是絕大多數人通往更理想的工作或者人生，唯一的機會。所以，只要環境是公平的，只要你做着正確的事情，拼點兒真沒什麼。
嘉賓介紹：
李昊，滿幫集團高級技術總監 ，曾在 IBM，Ericsson，Myriad 等公司從事嵌入式、服務器端和客戶端系統的開發和團隊管理工作。2013 年開始創業，後加入 TestBird 擔任副總裁；2016 年加入貨車幫，擔任高級技術總監，貨車幫與運滿滿合併成立滿幫集團後，負責滿幫的雲原生平臺、中間件、基礎服務、運維安全、DevOPS 工具開發等工作，同時分管金融、能源、導航等業務板塊的研發工作。
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TGO鯤鵬會，是極客邦科技旗下高端技術人聚集和交流的組織，旨在組建全球最具影響力的科技領導者社交網絡，線上線下相結合，爲會員提供專享服務。目前，TGO鯤鵬會已在北京、上海、杭州、廣州、深圳、成都、硅谷、臺灣、南京、廈門、武漢、蘇州十二個城市設立分會。現在全球擁有在冊會員 800+ 名，60% 爲 CTO、技術 VP、技術合夥人。
會員覆蓋了 BATJ 等互聯網巨頭公司技術領導者，同時，阿里巴巴王堅博士、同程藝龍技術委員會主任張海龍、蘇寧易購 IT 總部執行副總裁喬新亮已經受邀，成爲 TGO 鯤鵬會榮譽導師。