醫院CRM管理中隨訪的重要性

醫院隨訪管理的流程一般遵循三級隨訪：                                                                                           ‘
1、一級回訪：主管醫生和責任護士進行自主隨訪，患者出院7天內進行電話隨訪，覆蓋率60%-80%，詢問患者出院後的病情恢復情況，指導用藥及其他的康復事宜。
2、二級回訪：科室醫德醫方行風監督員進行對本科室的患者2周內進行抽查回訪情況，並同時督促醫務人員及時的、有效地進行回訪。

3、三級回訪：醫院後醫療服務中心抽查科室隨訪情況，對每科住院患者按照病危、病重、一級護理、病情輕重情況及住院時間長短，自動篩選出1月內符合條件的50%的住院患者進行隨訪。負責對所有患者在1月內進行電話隨訪對科室住院服務、出院隨訪滿意度，監督上兩級電話回訪情況，徵求患者對醫院的醫護質量、服務態度、收費用藥等方面的意見，對患者的表揚和投訴進行系統管理，及時通報，獎優罰劣。同時醫信通自動羣發手機短信的方式，節日期間向患者致意問候，（根據科室要求個性化設計新的技術、新設備的推廣）

一、隨訪類型

關懷性隨訪：爲患者提供個性化的提醒(複診、用藥、生活、健康宣教)幫助患者康復，提升患者滿意度。

管理性隨訪：滿意度調查，醫風醫德調查，投訴建議反饋，提升管理水平。

科研性隨訪：收集患者愈後情況，統計分析，提高醫療水平。

二、隨訪方式

集中式：隨訪中心（病友服務中心）負責全院隨訪；管理方便，隨訪到位，結果公正；專科隨訪不專業。

分散式：由各科室負責隨訪；隨訪專業； 隨訪不容易到位，結果不客觀。

混合式：關懷型隨訪由中心進行，專科隨訪由科室進行； 吸取兩者優點。

三、系統功能

1．完整方便的患者資料管理

完整的患者資料管理，包括患者姓名、性別、電話及聯繫人電話等基本資料，同時有詳細的門診資料、住

院資料、隨訪記錄、手術資料、用藥記錄和聯繫記錄等。患者院前院中院後的相關信息都可整合存入系統

中，爲患者隨訪及患者資料的整理、統計、發掘利用提供堅實的基礎。患者資料可以手動EXCEL導入，也可

以從HIS、電子病歷、PACS等系統中自動導入。

2．智能化的隨訪管理

隨訪提醒自動化：隨訪員進入系統即在“今日工作”的頁面中看到系統自動提醒的當天到訪患者，輕點鼠

標系統即自動撥打電話並彈出相應的隨訪問卷，隨訪員便可根據問卷對患者進行回訪了。

隨訪問卷模板化：爲不同病種不同階段的患者制定相應的隨訪問卷和隨訪計劃，杜絕了隨訪的隨意性，

保證了隨訪的規範化，爲隨訪結果的統計分析提供了基礎。

隨訪統計明細化：可分別對不同的科室、不同的病種、不同的時段進行完整、詳細、多樣化的統計分析。

隨訪方式多樣化：可針對不同的隨訪對象採取電話、短信、電子郵件、信函隨訪等多種方式。

通知提醒：系統可自動將應約提醒、複診通知、用藥提醒、生日祝賀等內容以短信方式發送至患者手機。

3. 高效的醫患溝通

軟件撥打電話：用鼠標點擊患者電話，系統會進行自動撥出電話。

耳麥通話：方便雙手操作電腦記錄隨訪結果。

短信羣發：系統可以定時給患者發送隨訪短信，也可以羣發個性化短信。

4．其它特色功能

電話錄音：對所有的來電諮詢和去電隨訪的通話進行錄音，並長期保存，可隨時回放，爲回訪工作的評估

提供了科學依據。

來去電彈屏：當去電隨訪或來電諮詢時，系統自動彈出患者相關資料，使隨訪員可以快捷、高效地提供個

性化的服務。

四、 系統特點

直觀：所有的功能和操作一目瞭然， 安裝培訓非常簡單，不需要高深的電腦知識。

高效：與患者各種隨訪聯絡方式都集成一體，所有的聯絡點擊鼠標即可完成，大大提高工作效率。

實用：所有的功能和流程都是爲患者隨訪專門設計的，非常實用、方便。

五、系統價值

規範隨訪工作：隨訪時間和隨訪內容都由系統自動生成並由系統自動提醒，使隨訪工作更加規範化。隨訪

工作的記錄都保存在系統中，隨訪工作評估更加科學化。

提高隨訪效率：通過智能化的隨訪管理和提醒，藉助系統高效的溝通平臺，大大降低工作強度，大大提高

隨訪工作效率。

提高醫療水平：通過對患者的隨訪跟進，可對診療果效進行統計分析，並對診療方案進行相應的調整，提

高醫院的整體診療水平。

改善醫風醫德：通過隨訪可以進行滿意度和醫風醫德調查，爲醫院的管理評估和對醫護人員的評估提供了

科學的依據。

提升醫院美譽度和經濟效益：通過滿意度調查、健康宣教、用藥提醒、生活提醒、複診通知、生日節日問

候等隨訪改善患者康復效果，提高患者的滿意度，提高複診率，減少醫患糾紛，提升醫院的美譽度並帶來

更好的經濟效益。