作者 | 張戈 （公衆號ID：TechECR）
4S店，還是海底撈？企業所期待的數字化服務，是如汽車4S店一樣流程標準、規範標準、質量標準，還是如“海底撈”一樣，在每個細節中都重新定義了火鍋的享受邊界。當然，或許IT用戶更期望在汽車4S店裏，外賣一餐海底撈火鍋。
四個關鍵詞
直入主題，華爲EBG中國區發佈全新服務業務Slogan：“品質服務，一起實現更多”。仔細品味，此定義頗有些深意，如“4S店+海底撈”的綜合模式。不侷限於“質量”，纔是更高“品質”的服務，即更聚焦應用場景，更關注用戶的應用體驗；而不侷限於ICT基礎設施的服務，則更外延了數字化平臺的頂層設計（諮詢服務）、行業解決方案交付、運維到運營等需求，即可以“實現更多”。
“構建高品質服務產業聯盟，提供無處不在的一致性服務體驗”。華爲EBG中國區副總裁李同廣說到，基於企業服務新定位，可以概括爲四個關鍵詞：高品質、服務產業聯盟、無處不在、一致性。其中，“高品質”是華爲對企業服務的定義，也是目標，而“服務產業聯盟”是實現“高品質”服務的基礎，“無處不在”和“一致性”則是實現“高品質”服務過程中的應用體驗。
“品質服務”就是“大服務2.0”
其實，回顧華爲企業服務的歷史演變，可分爲兩個階段：2011年，華爲開始針對政企市場，構建完善的服務體系，2013年，其理念逐漸成熟，首提“大服務”。應該說，“大服務”已經具有全服務生命週期的服務思維，目標是構建從諮詢、規劃、設計、建設、運維，到優化和提升，端到端的服務解決方案。
與此階段對比，“品質服務”則相當於“大服務”理念的升級版，即“大服務2.0”。區別在於更爲強調“以客戶爲中心”，或稱“以客戶的業務爲中心”。
數字化轉型改變了企業對傳統服務的定義，但誇誇其談不能實現轉型，只有運維服務，沒有運營服務，也不能實現轉型。由此，用戶既希望吸收數字化思想理念，也希望將理念落地於應用場景，希望獲得品質服務，以提升應用體驗。
爲什麼要構建服務產業聯盟
此爲“大服務2.0”理念提出的背景，而具體解讀上述4個關鍵詞，還可進一步將用戶的服務需求，與華爲“大服務2.0”的理念一一對應。
用戶希望實現企業數字化轉型，這是華爲從“大服務1.0”，向“大服務2.0”轉化的前提。既然任何企業都不能依靠一己之力，提供數字化解決方案，即任何企業也不可能依靠一己之力，提供數字化轉型服務，這就是“服務產業聯盟”的價值。
目前，華爲服務產業聯盟主要包括：行業組織和諮詢機構、ASP（授權服務合作伙伴）、CSP（認證服務夥伴）、CSSP（認證服務解決方案合作伙伴）、HALP（授權學習夥伴）、華爲ICT學院等六類角色。
與此前的服務生態相比，聯盟更體現了合作伙伴角色的多元化，強調了夥伴之間的合作協同，增加了與行業組織、諮詢機構的合作，強化了CSSP夥伴的價值，以及HALP和華爲ICT學院在人才培養的作用。
服務應貼近應用場景
逐一說明，華爲正在與行業組織，加強服務標準化方面的合作。據悉，在日前剛剛結束的第11屆信息產業標準推動會暨中國信息技術服務標準年會（2019）上，華爲公司榮獲中國信息技術服務十年十大領軍企業，這也充分體現出在服務標準化制定和推進上，產業界和客戶對華爲的高度認可。
同時，華爲也在與諮詢機構合作，增強服務生態的頂層設計能力。例如在蘭州新區智慧城市項目建設中，華爲即是以頂層設計切入，支撐解決方案整體落地實施，體現應用價值。
此外，加大面向生態夥伴的賦能。2018年，華爲EBG中國區已投資近1億元，用於服務激勵。
再者，繁榮人才生態，加快人才的培養與輸送。華爲已經與國內近260所高校開展了合作，每年培養學生超過2萬人，其中雙一流大學合作達40所。2018年華爲ICT人才聯盟雙選會，華爲聯合合作伙伴和ICT學院走過20個省直轄市，共舉辦了30場ICT人才聯盟雙選會，爲千家合作伙伴和上萬名高校學子提供面對面雙選機會，持續培養ICT人才，繁榮ICT人才生態。
目前，華爲CSP夥伴超過2300家，三鑽及以上CSP佔比超過50%，CSSP夥伴達到50家，，認證3萬餘名夥伴服務工程師。自2017年，華爲開始逐步拓展CSSP夥伴。“基於華爲服務的基座平臺，與CSSP的能力和解決方案進行聯合，即可直指深入應用場景，跳出ICT基礎架構，直接服務於應用業務。2019年，華爲CSSP夥伴數量將增加一倍以上。”李同廣說。
什麼是品質服務
上述即是華爲服務產業聯盟的定位和價值，此正是“高品質”服務的基礎。而何爲“高品質”服務？服務品質的定位高於服務質量，後者仍屬於傳統產品服務思維，沒有跳出ICT基礎架構的業務侷限。而品質不僅是品牌所聯想到的質感，其更強調應用體驗。
“品質，是線上和線下服務的無縫切換；品質，是不論何時何地，均能通過各類途徑獲得一致性服務體驗，讓企業服務無處不在。”李同廣說：“華爲將通過構築全聯接的線上線下服務組織和網絡、開放統一的智能化服務平臺，爲用戶提供端到端的全生命週期服務解決方案。”
華爲EBG中國區副總裁李同廣
不僅如此，“品質服務”還是原有服務邊界的拓展，其不僅在提升服務的響應時間，不僅在提升項目實施、交付能力。在海底撈做美甲，傳統思維中不可思議，但需求確實存在。由此，“品質服務”也是一種應用體驗，從運維到運營的變化；從服務商各自爲戰，到聯盟協作的變化；從煙囪建設，到頂層設計的變化。
“用戶希望獲優質的服務解決方案，更希望IT服務商提供支撐其數字化轉型全生命週期的服務方案。”李同廣說：“而在此過程中，用戶期待的更多，華爲與合作伙伴也必然可以‘一起實現更多’。
完
【TechECR】關注科技企業生態體系建設，這裏有思考、有觀點；有點頭咂嘴，也有會心一笑。創始人：張戈，曾任《商業夥伴》、《電腦商報》副總編，不碼字，不寫稿子、只輸出有質感的文章。以生態合作爲視角，研究IT產業18年，常年保持對ICT企業、IT方案商、IT渠道商保持高頻度採訪。同名專欄現已入駐各大主流媒體平臺。合作聯繫：[email protected]
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