元宵節，我趕去老遠，見幾位很近的朋友，然後在一家很好的酒店，吃一頓很糟的午餐。
我們點的5個菜，花了2個小時才上齊。在牢騷之餘，大家自然忍不住將中國的酒店與歐洲的同行做一比較。結論當然很簡單，“月亮還是國外的圓”。
東道主是一位企業家，喜歡刨根問底，他一定要追問，國外的月亮到底比我們圓在哪？
一位朋友說，咱們酒店的硬件寬敞明亮，卻缺乏品味，而且建材粗糙，說不定還是豆腐渣工程；至於軟件，也就是服務，人家英國都是四十歲以上才做侍者，哪像咱們，都是找不到工作的年輕人才當服務員。說到這，這位朋友還特意站起來，分別模仿洋人和國人端盤子走路的樣子，逗得大家笑個不停。
東道主繼續追問，國外的酒店到底比我們好在哪。
有人說，國外的服務生都是靠小費生存，有了小費的現場激勵，他們做什麼都特別賣力。有人說，國外的服務非常標準化，即便是刷盤子的留學生也都做地有模有樣，不至於像這家酒店，服務員不少，卻顯得亂糟糟。
正說到這，一位服務生走過來倒茶，我們就趁機威脅他，如果再不上菜我們就結帳走人了。
這位服務生爽快地回答：“好的，我幫你們催催。”
這句話把大家逗樂了。誰都知道，這是一件標準的客套話，把你搪塞過去而已。
笑後，我提醒朋友們，你們剛纔有誰觀察過這位服務生的眼神嗎？
大家搖搖頭。
我說，他的眼神中沒有殷勤，也沒有歉意，甚至沒有專注，他只是把水倒進壺中，完成這份公事而已；他的眼神中也沒有熱情，甚至沒有光，因爲他不喜歡這份工作，討厭我們這些嘻嘻哈哈的顧客。
酒店可以花錢蓋大樓、建規章、立紀律；訓練服務生的行姿、站姿、坐姿；調教他們的語聲、笑聲、叫聲。據說，服務生微笑時露幾顆牙齒都有規定。除了手腳麻利，服務生還要學會動腦，能夠針對各種情況，拿出聰明的應對方案。但是，要創造流連忘返的客戶體驗，除了用手和用腦，必須要用心。
而衡量其用心程度的唯一指標，就是眼神。
作爲顧客，你走進一家酒店的時候，用不着在意服務生的姿態、語言、微笑時露出的幾顆牙齒，你只需留意他們面對你的眼神，你就能判斷這家酒店的服務質量。
比如，我多次有機會觀察國美促銷員的眼神。當你走向他們的地盤時，你看到的是一副殷勤和期盼的雙眼，而你轉身到隔壁去的時候，相送的往往是一束冰冷的目光。他會想，難道你去買其他廠家的電器，還要我熱烈歡送啊？在國美，你得到的就是這樣一種忽冷忽熱的待遇。
後來，我終於盼來了傳說中服務最好的百思買(Best Buy)。去拜訪百思買在賽特的旗艦店時，我得到的是那種毋庸置疑的專業水準的眼神，那是一種讓你不想回眸的眼神。
於是，我就不由自主地想到香格里拉飯店的服務生。在他們的眼神中，總有那麼一份熱情與專注，一份因服務而快樂的淡淡的光彩。即便你偶爾穿的寒酸一些在酒店逗留一會，你也可以斷定，在你轉身離開的時候，身後仍然是溫暖的注視。（幸好，香格里拉是IBM的簽約酒店，我可以經常光顧香格里拉。）
作爲酒店主管，或者範圍更廣一些，作爲服務企業的老闆，你一定有類似的感受吧。
一句話，眼神就是競爭力。
無論你負責的是酒店，還是學校、醫院、培訓機構、諮詢公司，甚至是政府衙門，你員工的作爲就是你口碑的全部。而員工的行爲中，最有殺傷力的就是他或她的眼神。有的顧客拒絕再次光顧，他們給出的理由可能五花八門，但我確信，他們一定是在與你員工對視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧，有誰沒有遭遇別人白眼的經歷？
如果不是經過摩薩德特工那樣的專門訓練，我們沒人可以掩飾自己的眼神。天然地，眼睛就是心靈的窗口；同樣，作爲普通人，我們也具備與生俱來的感受他人的能力。
所以，你無須去訓練員工“操縱”眼神，只需要從“心”開始就行。
1. 稻盛和夫說，自然界的物質可以分爲不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以這樣分。在招聘時，你就要挑選那種“自燃物”，他們天生就富有熱情，因而願意“通過幫助別人而獲得快樂”。至於具體的技能和知識，是相對容易培養的；那些天生就對人沒有熱情的人，沒有就沒有了，這是培養不出來的。他可以去做科學家或官員，但不適合於服務業。
2. 卡耐基說，人的心靈之門是從內部反鎖着的，除非他自己願意打開，別人沒有任何辦法。你不能強迫你員工的眼神，就像你無法強迫一個人愛你一樣，你也無法強迫你的員工善待顧客，除非他受到了及時的正向激勵。而能夠鼓舞一顆心的，只有另外一顆同樣真誠的心。作爲老闆，如果你服務客戶的心靈之門是鎖着的，就不要指望你的員工自動打開。
3. 柳傳志說，以身作則不是說服他人的重要途徑，是唯一途徑。在訓練和激勵你的員工時，別總是說教。你一定要親臨第一線，讓你的員工從你身上感到服務他人的快樂，體會到通過服務所能獲得的成就感。
在與一位知名企業家開會時，我說，你整天在公司開會和聽會，其實是一件很無聊的事情，你該每個月花三天時間去見你的客戶。我至今仍然記得，我講這幾句話的時候，企業家的眼睛開始放光。他太渴望回到那個可以全力以赴服務客戶的時候了。他告訴我，他真不想當董事長了，“搞定”客戶特別是那些挑剔的客戶，那是最爽的時候。
我相信，當他年輕的時候，在他服務客戶的時候，他的眼神裏一定有光。