在面對市場上對CRM認知的解釋上，經常會遇到來自銷售人員的質疑----CRM到底是禁錮銷售人員的枷鎖，還是成爲輔助銷售人員的利器？毋庸置疑，我們的答案總是後者，但是之所以出現銷售人員的質疑，我想還是有很多的原因可以跟各位分享的。
銷售到底如何管理？老闆到底如何對待銷售人員，老闆們需要讓銷售人員幹活，又不能不尊重銷售人員的個性思想和創新，企業到底該如何對待它的銷售人員？
洪水猛獸的CRM--------銷售人員是“獸”
加里·哈默(Gary Hamel)是享譽全球的管理大師，曾四度獲得麥肯錫獎，他和普拉漢拉德一起發展了管理導向的戰略思想。他們的思想在實踐中更加有力，他們提出的核心競爭力概念深入人心。哈默的著作已成爲管理界人士的必讀作品，哈默的主要觀點認爲，誕生並且發展於19、20世紀工業化的現代管理思想，到今天已經多麼地難以爲繼。他打了一個生動的比方，傳統的管理訓練人們在企業裏就像小狗在馬戲團一樣，訓獸師帶着鞭子出現時，小狗都會用兩條後腿站起來，以期得到誇讚和獎勵。但是訓獸師一離開，他們就恢復了本性，還是用四條腿行走。企業中有很多員工跟老闆的關係其實也是一樣的。管理並不能改變人的本性，但企業歸根到底是由人組成的，管理針對的對象也是人，而經歷了民主化、信息化洗禮的新新人類，已經不再接受過時的傳統管理，這就是管理本身創新非常迫切的現實性。
確實，我們再也不能把我們的員工當作“獸”，銷售團隊是一個組織，這個組織是有感情的，需要鼓勵，相互需要協作，需要更多的創新來達到更好的銷售業績。
銷售人員需要對老闆負責，但是僅僅“對老闆負責”，不能激發年輕員工的工作熱情，目前年輕的銷售團隊習慣平等、直接、快速的網絡表達，他們覺得大家都能夠直接對任何一個上司表達自己的觀點，博客、短信、MSN、QQ等信息手段已經使得傳統的等級組織體系瞬間瓦解。而且，有思想的銷售人員很容易脫穎而出，相互的網狀溝通已經很快替代傳統的層級彙報約束，創新、自由的思想洋溢整個企業。
草船東風的CRM-------銷售人員是“人”
我們需要尊重每一個銷售人員，因爲他們需要得到尊重，權術成爲重要。權術就是如何激勵銷售人員，如何滿足銷售人員的心理需求。但是，這種無形的類似企業文化的東西總覺得缺少點什麼。
銷售人員說：我賺錢，我快樂，銷售人員非常瞭解，都是爲自己工作，“我需要得到尊重，我有自己的提升銷售的好主意，我需要得到老闆的尊重。”
老闆們需要統一銷售人員的思想，我們如何面對衆多個性的銷售人員呢？新的銷售管理思想主張每一個人充分發揮自己的能力，充分得到解放。既然要應對挑戰、要創新，而應對創新本能的反應往往卻是拒絕的。員工有一個想法和我不一樣，我也該想一想爲什麼會有這樣的想法。
在沒有軟件等工具的幫助下，老闆們沒有更好的辦法去監督銷售人員的每一個動作，老闆們讓銷售人員每天交自己的銷售日報，但是往往銷售日報流於形式和耗費時間。且銷售日報等不能動態反映銷售人員的效率!很多企業客戶管理仍然停留在銷售人員自己的小本上，這也讓老闆們比較擔心，過多倚重銷售人員自己的小本，可能給企業帶來客戶流失的風險。但銷售人員認爲：“如果老闆尊重我，發揮我自己的能動性，老闆們不需要了解也不該干涉自己和客戶之間發生的各種事件，我無須事無鉅細向我的老闆彙報。”
CRM=監控+放權
企業面臨既需要充分發揮銷售人員的個人能動性，又需要能夠瞭解到每一個銷售人員的日常動作，和客戶聯繫的歷史記錄等，以便更好指導銷售工作，這需要輔助工具來完成。
放權就是一種信任，一個沒有任何權利的銷售人員只能是一個既不自信，又不能爲客戶提供任何幫助的機器。管理實際是權利與責任的統一，是可信與可控的結合，責任是權利使用後結果的承擔，企業可以通過流程制度、權限設置、激勵機制、效果評估、市場走訪等手段來考覈。最後銷售員工的自我管理纔是管理關鍵，公司爲員工營造良好的工作氛圍，使其建立對企業的忠誠度和責任心，發揮最大潛能，因爲他人的管理永遠是被動的。
首先，CRM能夠成爲銷售人員自我管理的輔助工具，這就要求，本身CRM不能成爲銷售人員的負擔，CRM的設計者努力提高CRM的易用性，易用的CRM能夠讓銷售人員願意把自己的情況錄入到系統中，這些數據能夠爲自己下一次工作提供決策基礎，包括來輔助安排自己的時間，以及和其他部門相互協助，如果CRM太複雜，銷售人員很容易把它束之高閣，它真的成爲銷售人員的累贅了。
廠商把CRM設計成爲可以監控所有銷售過程工具，就像上面所說的那樣，透明化管理。有了銷售人員的數據，我們可以從中分析每一個銷售人員的、銷售團隊的數據，打個簡單的比方，管理者能夠看到大家的銷售機會的跟蹤情況，從而提出銷售管理者的建議，當然，彙報寫在紙張上的文字能夠讓銷售管理者瞭解當前的銷售情況，但是，當銷售管理者需要得到之前的歷史數據卻比較困難(比如：針對這個單子的所有花銷、時間、人力等)，CRM工具能夠動態反映銷售人員和每一個客戶、每一個銷售單子(銷售機會)動態的數據變化，也可以找到各種問題：包括優化銷售過程，總結銷售經驗等等，企業有了一個分析平臺。這樣的分析，既能發揮銷售人員的個人能動性，又指導銷售人員不要偏離銷售軌道。
最後，CRM能夠把原本MSN、QQ、短信息、電子郵件、電話拜訪記錄等非正式的、正式的、零散的、多途徑的溝通信息統一管理起來，在這個互聯網時代尤其重要，以客戶爲中心的信息管理方便銷售人員、客戶服務人員、管理人員等查詢和決策。
結束語：
用管理工具能夠強化你的管理能力，規範銷售的基礎，加強銷售人員的自主性、自我成就感。CRM是一個銷售管理工具，另外的好處，在於客戶的滿意度也隨之提高了，CRM真是一舉兩得。
