我從今年3月份開始做天貓旗艦店的CRM（Customer Relationship Management）：客戶關係管理。雖然只是在一家店鋪內管理客戶體系，但就是這樣一個小的地方，也暴露出了很多問題，所謂“麻雀雖小，毛病挺多”。我在這裏具體的工作內容大致分爲兩個層面，一個是基於全店的客戶分層管理，另一個是會員運營。下面我將會針對我工作的其中一個小小的內容做一次心得分享，那就是：發短信！
首先我要自爆一句內心話，我最討厭有人跟我說“親，發個短信吧，對全部客戶發……”一般我的內心OS都是“我不發，要發你自己發，客戶不煩你嗎？沒事老發什麼短信，以爲自己是吳彥祖嗎？”現在平臺的短信可以說是做的很便宜了，尤其是在雙十一大促期間，各個平臺和代理商爲了拉一波客戶，紛紛推出特價短信包，單是我收到的報價最低已經低至0.025元/條。
但即便是如此便宜，短信也不是亂髮的，撇開一家店鋪每個月至少幾千塊的短信開銷不說，頻繁對無意向客戶推送短信，只會把客戶越趕越遠。下面我將基於我近一年的發短信經驗來總結幾個我認爲比較好的發短信方式。
以下不來源於網絡，全靠自己摸爬滾打！
第一點是挖掘更多的潛在重複羣體
我們店鋪分爲ABCDE五大品類，其中A品類人羣最多，B品類客單價最高。某一次B品類要發短信，但苦於自己客戶太少了想做更大的消息覆蓋率，我說那就交叉A品類的人吧，兩個品類有一部分人羣是重合的，但因爲B品類客單價高，因此我當時的建議是，篩選A品類近一年內購買（用戶黏度還在），下單商品名稱含“女”（客戶重疊），客單價500以上的客戶（保證支付能力）。
後期數據顯示，當時的ROI是做到了1:278，遠高於之前的ROI。這裏面比較關鍵的數據在於重合用戶分羣和客單價。還有一次是C品類要做線下活動，純體驗類活動無促銷性質，爲了提高上座率，也是借用了其他品類的人羣，但要注意的是，不是隻要是潛在人羣就跨品類推送，要保證你的消息不會騷擾到客戶，並且通過篩選一定是客戶覺得需要的纔行。
第二點是非營銷性質短信
我們大家平時收到的商家短信基本上都會是聚划算打折，滿減上不封頂之類的，大促之前接到短信更爲頻繁。其實在短信推送這一塊我一直做的比較小心，因爲從我自身而言，我不喜歡商家總是推送這類促銷短信給我，無非就是讓我買買買，挺沒勁的，主要進去之後也沒看到真正的划算。後來一看見短信我就退訂。
所以我爲了不讓客戶覺得我們總是發促銷短信，我會在重大節假日的時候發祝福短信，例如感恩節的時候感恩有大家的陪伴，然後附上店鋪鏈接，你收到祝福就好，店鋪你來與不來，都隨緣，佛系短信！但意外的是，這類短信依舊會帶來很多訂單。另外我是做會員體系的，每個月的會員日我會定向篩選近期有成交和以往互動頻次高的人推送會員福利，鏈接爲會員頁面，依舊無促銷內容，但此後成交訂單也不少
第三個就是不要對全部歷史訂單客戶發短信
根據我近一年觀察數據得出，一年內下單未付款並且加購收藏的人ROI最高。太久之前的客戶基本上已經流失掉了，挽回成本太高，不如把錢花在對店鋪還有粘度的客戶上面。千萬不要對太早的客戶有太多的留戀！！！人家回覆退訂的時候並沒有猶豫！！！並且下單未付款的用戶再次購買的可能性也會比交易成功的人可能性高。
這個其實還要考慮店鋪屬性，因爲我們是3C數碼類店鋪，天然復購率低，基本上買過一次的人不會再買了，但是那些因爲種種原因沒能交易成功的人還是會有再次下單的可能。如果你是女裝類店鋪的話，消耗性商品天然復購率高，我反而建議針對交易成功且近一年有回購的用戶發，這樣的客戶忠誠度更高一些。
第四個就是直接推送優惠券鏈接
有很多短信都是進店領優惠券，爲了提高店鋪訪問，但是用戶現在都聰明瞭，知道商家都是各種套路，很多時候你告訴他到店領優惠券他也不喜歡領。所以我嘗試直接推送優惠券，短信是“親，你有一張150元優惠券哦+鏈接”點擊是優惠券的鏈接，直接領取，但領了優惠券總要看看能買什麼吧，所以領了優惠券的人基本上都會成爲訪客，而且在優惠券的促使下，下單轉化率更高。
第五個是通過短信不斷篩選響應度高的人羣
阿里的客戶運營平臺，還提供了接收到短信的人打開短信之後的行爲路徑，我們可以利用這個，做一個客戶過濾。
比如發第一次短信的時候，推送了10000人，後經數據分析，其中有4000人打開了短信並對店鋪進行了訪問；第二次推送的時候，對這4000人做推送，後經數據分析，有2000人打開了短信並對店鋪進行了訪問…以此類推，慢慢可以篩選出短信響應率高的一個客戶分羣，此後有大促信息可以有針對性的對這批人做推送，提高ROI（投資回報率）。
第六個是短信話術
剛入職做短信的時候，總有人說要有利益點啊。所謂利益點，無非就是“某某大促，9.9元秒殺，全場5折起，滿200減20，送鑰匙扣…”之類的。所以還是那句話，你當用戶都是傻子嗎？說是秒殺從來沒秒殺成功過，全場5折起可能只有一個5折特價款，滿200減10元發現訂單金額199，想要湊單發現最便宜的也要99！
我在編輯短信的時候，特別不喜歡這類的。所以我不斷嘗試不同風格，比如在雙十一的時候，我推送短信”買了***，媽媽再也不用擔心我不會背單詞了“，因爲在用戶的意識當中，雙十一肯定會有折扣的，無需在短信中強調，所以一些耳熟好玩的話，更能提高短信響應度。
在或者店內某女性商品，我會發”有了這個，在朋友圈發自拍，你還怕找不到男朋友？“這個時候在後面附上一個最大的利益點，就可以了。因爲短信開頭是一句有意思的話，不是滿滿的促銷氣息，降低用戶反感心理。或者還可以蹭熱點，比如“這一天，我跟你一起失去了鹿晗，老闆降價了***來寬慰失戀的我們！”
以上便是我做CRM的時候，在短信這一塊的一些小小心得，雖然還是免不了總是收到退訂回覆，但ROI還是有了很大提升。其中有幾點重要的忠告還是要提醒大家：
- 短信不要頻繁推送；
- 不要留戀沉默客戶；
- 有真正的福利的時候一定要給忠誠度高的人羣。
希望對工作需要推送短信的小夥伴有幫助，以後編短信的時候少掉點頭髮。