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BMC Remedy IT Service
Management 是第一個經Pink Elephant 的 Pink
Verify 程序認證符合 ITIL 兼容性最低功能要求的服務檯方案。
該方案提供了一套安裝即用的集成式功能，包括由 ITIL 兼容的最佳慣例程序級工作流。然而，這些應用程序可以根據獨特的服務支持流程和工作流進行輕鬆修改，以便更好地滿足各個Remedy 應用程序具有靈活且可以修改的特點，支持程序和工作流方面正在發生的自然變更和修改，而這些變更和修改在實施流程改進方法的企業中非常普遍。
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優勢
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特點
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服務檯綜述
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通過單點聯繫提高用戶的可訪問性
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多渠道用戶界面、傳送、跟蹤、服務、角色
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提高了服務質量並對用戶請求進行更爲快速的響應
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資產存儲庫、分類、傳送、知識、調整
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改進協作與通訊的方式
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用戶界面、資產存儲庫、跟蹤、任務、角色、知識、資產機構
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降低服務提供的總成本
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多渠道界面、工作流、傳送、調整、知識庫
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事故管理
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根據 SLA 改進解決事件的效能
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報告分類、跟蹤、角色、調整、事件、資產機構
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主動通訊以及改善與客戶之間的工作關係
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多渠道通訊、分類、跟蹤、報告
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提高 IT 資源的利用率和滿意度
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請求、隊列、分類、傳送、跟蹤、知識管理
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增強 IT 基礎設施的實用性
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數據集成、資產存儲庫、請求、任務、審批、資產類型、資產機構
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故障管理
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提高多事故故障的解決能力
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分類、傳送、已知錯誤、解決方案、知識庫
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主動減少支持事故的數目
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根本原因分析、監控、趨勢、報告
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提高生產力並降低成本
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傳送、調整、跟蹤、解決方案、知識庫
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變更管理
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對於業務和服務支持人員而言，增強了變更的可視效果和傳達效果
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報告、請求、傳送、角色、調整、審批
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降低了由改進的影響和風險評估所產生的變更影響
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分類、服務、知識事件
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在所提變更發生之前更好地評估變更成本
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報告、分類、服務
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配置管理
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與其他 ITIL 支持流程共同使用準確的資產信息
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數據集成、資產存儲庫、知識、審批、資產類型、資產機構
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提高安全性並更嚴格地遵守法律義務
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數據集成、資產存儲庫、報告、資產類型、資產機構
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使變更和故障的影響及風險分析簡易化
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資產存儲庫、報告、跟蹤、事件、資產機構
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Remedy的後臺是強大的AR服務務數據庫，可以支持多種數據庫應用，由於用戶的需求是複雜和不斷的變化，如何實施好IT領域的“ERP”，Remedy把IT和IS結合起來，業務部門用戶使用REQUEST模塊去提交請求，這方面請求有購買IT設備和服務上應用，還有設備軟件使用上的遇到的問題，引導用戶提交準確有效的IT
CASE信息給後臺SERVICE DESK工程師，讓事件管理模快去接收用戶的IT服務請求，對於ITIL流程的各個模塊既聯繫又不影響，實際上Remedy是以事件模塊爲基礎，業務部門的請求由請求模塊的IS經理去判斷是否提交給IT工程師處理，對於大型的企業實施ITIL，Remedy是有力的ITIL工具。
無需編碼：通過託拽方式完成“開發”。利用Remedy平臺實現各類工單、資產和知識管理流程，不是通過代碼開發方式實現的，而是通過託拽方式在圖形化的管理員界面上實現的。這是REMEDY與其他服務檯系統的本質區別。這種實現方式可以帶來如下好處：系統管理員在聽取和理解了客戶的業務需求後，可以在Remedy界面上一次完成設計和設置，把業務邏輯和要求直接映射到系統中，立即實現客戶需求。它取消和縮短了項目建設中的“開發”環節，使真正的需求在“客戶->項目經理->需求人員->設計人員->開發人員->實施人員”鏈條中傳遞時扭曲和變形儘量減少。下圖是前一段時間網上流傳的“項目開發漫畫”，輕鬆的表明蘊含着深刻的道理：實際的業務需求通過“客戶描述”、“項目經理理解”、“分析員分析”、“程序員編碼”和“實施人員實施“後被扭曲地面目全非，是許多項目失敗的關鍵原因。
運維支持業務的流程和要求不但難以固定，而且經常變化，要迅速跟蹤和適應這種變化，對於基於代碼開發的實現而言，就需要開發商不但修正代碼，不僅費時費力，而且難以維護；而Remedy這種通過界面拖拉實現的方式則不但大大加快了該過程，還使用戶的系統管理員自行開發和修正流程成爲可能；因此，利用Remedy實現服務和運行維護管理流程，可以大大縮減了項目實施週期和成本。項目中的開發和實施費用主要集中在與流程相對無關的外部接口、報表等功能開發上，業務流程的開發費用也主要用於流程梳理、用戶接受性測試、培訓推廣上。實際用於流程定製開發的時間和費用極低。
表和字段隨時擴展：無需重啓系統，不用預留字段。Remedy通過託拽方式進行界面和流程開發時，可以隨時擴展數據庫的表和字段，而不是通過“預留字段”的方式實現的。既保證了充分的靈活性和可擴展性，擴展時又無需停止服務或重啓系統，同時融合了其它兩家的優勢。
外部數據源訪問：可以直接訪問和使用其它應用系統的數據源。Remedy不僅能夠管理和維護本身的數據，而且能夠直接訪問和使用其它系統的數據庫或其它格式的數據源，如下圖所示。通過界面配置，完全可以把其它應用系統的數據直接映射在Remedy本身的界面中，使用人員在同一界面中同步顯示和更新不同系統的信息，輕而易舉地實現系統間的無縫集成和實時同步。舉例來說，本方案中配置管理數據源全部保存在監控管理平臺中，當服務管理平臺用戶需要察看和更新這些數據時(例如在系統割接流程中，選擇哪些配置項參與割結，在開始割結時自動更新這些配置項狀態爲“維護中”，以防止網管誤報故障。此時，在監控管理軟件中維護的配置項信息需要在服務管理軟件中顯示和更新)，無需使用複雜的接口和協議，只需在Remedy中進行簡單定義，就可以把處於不同軟件中的流程數據和配置項數據體現在一個界面中。
功能強大，深入細緻。Remedy作爲服務檯領域最優秀、市場份額最高的成熟商業軟件，產品本身包括和融合了流程相關的方方面面的內容。他不僅僅停留在流程的規範化、優化管理方面，它實現了多元化的集成，通過這類集成，用戶在流程管理方面可以實現工單多渠道統一接入的方式，再根據不同的請求類型，通過規範化的流程管理，實現不同的業務需求。例如與呼叫中心繫統的整合、網管系統的整合以及ERP系統的整合等等；Remedy包括產品化的WAP模塊。可以直接支持WML1.1的WAP應用。換句話說，用戶利用中國移動WAP手機就可以直接訪問本系統，無需進行任何修正。 Remedy包括獨立的SLA管理模塊，允許管理通過GUI界面的直觀設置，把對客戶的服務水平承諾映射到系統中。在ITIL中，服務水平不僅僅包括爲客戶通過的SLA，還包括供應商向我們提供的服務承諾(UC－Underpinging
Contact)和與相關部門之間的服務承諾。Remedy對上述各類服務水平均可以衡量和自動督促。Flashboard模塊，可以以餅狀圖、柱狀圖、線條等方式實時展現當前工單的處理情況以及資產使用狀況，Remedy還包括與MS
Project集成的商業模塊，可以把工單流程直接轉換爲Project甘特圖，這也是其他產品很難做到的。
快速定製。一次開發定製，同時發佈到GUI和Web界面。從項目實施建設來說，Remedy提供完全面向對象的靈活的二次開發定製平臺，所有的流程開發都是通過界面定製實現，不需要代碼操作，因此開發週期短，項目風險低。更值得一提的是，Remedy的GUI應用和Web應用都是在統一平臺上開發定製出來的，由Remedy自動生成Web執行代碼。任何一個Form都可以定製若干個顯示風格，然後根據登錄人角色的不同顯示不同的界面。因此，我們在項目實施過程中，將重點強調對用戶需求的理解和流程的合理規劃，而不再化大力氣進行代碼的設計，依託於穩定可靠的運維平臺進行擴展和修正，減少了開發的工作量和難度，因此可以大大縮短項目的實施週期，降低項目管理風險。此外，由於基於運維平臺的實現可以借鑑業界運維經驗，降低了需求反覆的風險。經驗證明，這種方式實現系統可比底層開發方式減少至少一半的人力和時間。另外，在技術規範書中，我們也看到，用戶對系統的新需求擴展方面也提出了很多需求，通過Remedy的可視化的流程定製界面，可以實現新流程的快速定製，保障了系統推廣的成功。