今天討論的主題是：企業全面績效管理。毛禮鬆教授主講。歡迎參與討論，微信私人號：rain_linux，公衆號：fengxinzi136。
一、開場案例：護士發錯藥之後
這位護士叫瑪麗，在紐約一家醫院已經工作了三年。這年紐約氣候異常，住院病人激增，瑪麗忙得腳不沾地。一天給病人發藥時，她張冠李戴發錯了藥，幸好被及時發現，沒有釀成事故。
在中國，醫院一定會這麼做：先是劈頭蓋臉的狠狠的一頓批評瑪麗，“你怎麼這麼不小心，差點釀成大禍，給醫院帶來不可挽回的損失！”。然後就是扣獎金，全員通報批評，以戒後人！
但美國的這家醫院是怎麼做的呢？（後面解釋，現在說了答案，很多人也不理解背後的道理，只會感慨一下就過去了，那就沒有意義了，我們要反思背後的道理。）
二、執行力定義
先送上一句話：只有“合金鋼”員工，才能將他的本職工作做到極致！
什麼是“合金鋼”？一個西方的軍官蒙哥馬利說過，“最好的士兵都必須是合金鋼，既要有必勝的信念、旺盛的鬥志和樂觀的態度，也要有健壯的體魄和過硬的本領，更要懂得如何並肩作戰。”這裏就很好的概括出了合金鋼的三要素：願力（忠誠度、責任心、自覺性和積極性）、能力（勝任本職工作的能力）和助力（能得到各方的配合與支持）。所以我們可以這樣定義：執行力=願力*能力*助力，是乘哦，不是和，這說明缺一個，執行力就等於零哦。
員工的績效，大致可以分成三個層面：員工本身、組織系統、領導和管理團隊。
一個擁有責任心又有能力的員工，往往能將他的本職工作做到極致；
一個擁有高效組織系統的企業，往往能讓所有員工都將他們的工作做到極致；
一個強有力的領導，往往能帶領他的管理團隊建立起一個高效的組織系統。
從上我們可以看出：雖然員工是具體做事者，但管理者對下屬員工的績效負有2/3的責任！
三、管理模式的變革
既然我們領導者負有2/3的責任，那麼我們就要負責起打造高效組織和建立高效團隊的責任。那我們來探討一下，什麼樣的組織執行力是最強的？
我們知道，人類歷史上出現的最早的競爭性組織就是軍隊，軍隊是怎麼管理的？嚴格的金字塔制度。最上面一個總司令，然後多個軍長，軍長下多個師長，然後是旅長、團長、營長、連長、排長，一直到普通士兵。非常嚴格的金字塔組織，每位軍人都必須嚴格服從，服從是軍人的天職，天職啊，不服從是可以槍斃的。這樣的金字塔管理模式，幾千年來亙古不變，變得只是職位名稱而已。這說明一個問題，這樣的管理模式是最具有競爭力，是符合達爾文的優勝劣汰的進化論的，如果不是最有競爭力，早就改變了，是不是？因爲軍隊是國家的工具，要保衛國家的，不允許有任何問題的。
但是這樣的管理模式，放到現在的企業中來，可不可以？當然不可以了！因爲你不可以要求員工嚴格服從你的，大不了辭職走人嘛，換個公司，你能怎樣。所以，這樣的金字塔模式到了企業就是一盤管不起來的散沙。那我們就要改變思維，變革這一個模式。所以現如今，倒金字塔的管理模式越來越有效率了。
四、“倒金字塔“管理模式
什麼是倒金字塔？顧名思義，最上一層不再是CEO了，而是客戶了，然後接下來就是基層員工，然後纔是中層幹部，最下面的纔是企業老總。
那這個倒金字塔我們怎麼運營呢？頭重腳輕啊。軍隊裏的正金字塔是靠服從，那我們倒金字塔就得靠服務！
我們已經知道，微信的出發點就是服務，靠服務來管理客戶。這個理念是很有競爭力的。企業管理也是一樣，把員工當成我們的客戶，管理好員工就是要服務好員工。這怎麼解釋？
前面我們已經提到，執行力等於員工的願力、員工的能力和企業組織的助力的乘積，而且我們企業對員工的績效負有2/3的責任，那麼我們企業就應該在提供很好的助力的同時還要幫助員工提高他的願力和能力啊，在員工的願力中，我們需要強化他的責任心啊。
我之前的一篇筆記中提過“三個心”，這裏責任心一樣可以分爲家庭/個人責任心、工作責任心和國家/社會責任心。
我們如何提高員工的責任心和能力？那就是服務。讓我們通過開篇的那個護士瑪麗的例子來解釋下，如何可以通過服務來提高員工的責任心和能力，進而提高整個團隊的執行力的。
五、剖析護士瑪麗案例
美國的那家醫院沒有像之前我們假設的中國醫院那麼做。但是那家醫院的管理部門依然對這件事情展開了嚴厲地“問責”。
首先問責護理部。他們從電腦中調出最近一段時間病歷記錄，發現“瑪麗負責區域病人增加了30%，而護士人手並沒有增加”。調查部門認爲護理部沒有適時增加人手，造成瑪麗工作量加大，勞累過度。人員調配失誤，護理部有責任！
然後問責人力資源部門的心理諮詢機構。瑪麗的家裏最近有什麼問題？詢問得知，她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應，整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。調查人員詢問後認爲“醫院的心理專家沒有對她進行幫助，失職！”
最後問責藥物管理部。專家認爲“誰也不想發錯藥，這裏可能有藥物本身的原因”。他們把瑪麗發錯的藥放在一起進行對比，發現幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。藥物管理部沒有向藥廠發函:建議改變常用藥片外包裝，或改變藥的形狀，儘可能減少護士對藥物的誤識。藥物管理部有責任！
護士瑪麗這幾天特別擔心，不知道醫院怎麼處理她。這幾天醫院可是一直在問責公司的組織系統哦，這就是醫院的高明之處，更高明的還在後面對瑪麗的處理上。
首先，醫院先讓人力資源部的心理專家走訪了她，告訴她不用擔心病人賠償事宜，已由保險公司解決。還與瑪麗夫妻探討如何照顧其孩子，並向社區申請給予她10小時義工幫助。瑪麗下夜班，義工照顧孩子，以保證她能充分休息。同時醫院特別批准她“放幾天假，幫助女兒適應幼兒園生活”。哇，瑪麗的家庭責任心一下子被滿足了！沒有後顧之憂的瑪麗，可以更安心的工作了，而且非常感恩醫院，工作責任心一下子大大提高了！
然後，醫院讓護理部趕緊增加護士人手。護士本來工作就重，突然一下子增加了30%病人，那應該從其他部門調配相應的人手過來幫忙啊。醫院減輕了瑪麗的工作壓力，是不是就可以減少她犯錯的可能性，相反的就提高了她工作的能力啊？
最後，醫院讓藥物管理部立馬向藥廠發函:建議改變常用藥片外包裝，或改變藥的形狀，儘可能減少護士對藥物的誤識。同樣，減少了護士的犯錯概率，相當於提高了她的工作能力啊。
醫院使用這三種措施後，瑪麗工作更加認真細緻，也沒有人發生類似錯誤。她和同事們都很喜歡自己的工作，還且還想一直做下去。這才叫牛啊！
我們看到，醫院就是通過服務員工瑪麗來提高他們醫院的執行力的。服務員工纔是提高員工績效的最佳手段！這就是創新的企業績效管理方法。
六、績效考覈
以上都是講，如何革新管理模式，從而提高員工績效。那績效怎麼考覈呢？企業要讓好的績效獲得好的報酬，不好的績效就要有相應的處罰，這樣員工的工作積極性才能被調動起來，從而不斷提高績效，形成正向循環。
考覈最難的就是定指標了。不同的企業有不同的指標，但是這裏要講的就是：任何績效都是有指標可以考覈的。我先列出個大方向供大家參考，在此不作詳談了。
公司的績效衡量指標要思考四個維度：
1、財務。如果我們成功了，我們應該如何對我們的股東負責？
2、客戶。爲了實現願景，我們該如何對我們的客戶負責？
3、內部流程。爲了使我們的客戶滿意，必須使哪些內部流程卓越？
4、學習與成長。爲了實現願景，我們的組織必須如何學習與改進？
