零售管理升級比轉型更迫切
作者：張國祥
聯商網博客正在發起一場《零售轉型之我見我思》的徵文活動。轉型一詞在中國叫得非常響，媒體出現頻率非常高，並且各行各業都在談。更多的是談論轉型升級，看來大家都認爲轉型和升級是並重的。就珠三角製造業轉型升級的實踐來看（應該是走了一些彎路），人們似乎都把着眼點放到轉型上，而忽略了升級。轉型並不意味着一定要放棄傳統產業，而應該是增加科技含量、提高服務質量、提高管理水平。轉型我並不反對，中國的各行各業管理升級比轉型更迫切，零售業更是如此。我之所以這樣認爲，既是站在消費者的角度看問題，也是站在管理的角度談行業。
我既爲幾家零售業做過諮詢服務，也是零售業（超市）消費的常客。中國的三大直轄市我都有暫住的經歷（重慶去得少），沿海廣州深圳我生活了十幾年，總體感覺是，國內大部分地區服務水平都不理想，就連上海這樣的國際化大都市，服務水平令人滿意的超市、商場也是鳳毛麟角，僅就我最近在上海某大型超市的陪購經歷就可見一斑。
太太新到上海，晚飯後陪逛超市就成爲我的選修課。真不湊巧，四月中旬接連碰到了幾件不愉快的事情。上海糕點很有特色，第一次買的吃完了，本想第二天再買，想不到竟然讓我們看到了這樣一幕：營業員正在糕點櫃旁邊擦拭皮鞋，作嘔的感覺都有了，哪裏還敢再買？過了幾天，忘記這事了，還想再買糕點，結果又看到同一位大嫂在糕點櫃旁邊整理芹菜，腳還踏在櫃檯墊板上面，她的舉動又勾起了我們不愉快的記憶，購買慾望又被無情地扼殺。第三次，太太想學點知識，她對上海話“地力”（馬蹄）是什麼不清楚，問一位正在理貨的營業員，得到的回答是：字寫那麼大，你不會看啊？！雖然她沒有高高擡頭，可是她瞪眼與不屑的表情卻被我一覽無餘（幸好我太太沒看見），我拽着我太太的衣服角趕緊走開了……
這是一家有十幾輛免費接送購物車的超市，規模有多大，不用我說，朋友們也應該猜得到。我們也到過一些規模中等或更小的超市，服務水平更差。就我們的經歷來看，天津、北京也比上海好不到哪兒去。廣州深圳的服務水平還是比其他在方要好一些。就我們的經歷，超市服務水平最好的是黑龍江鶴崗市的比優特商貿公司。怎麼好，我不講，從競爭對手的反應，朋友們就能知道端倪。大潤發等零售巨頭一直看好這個邊陲資源城市，但都感到超越比優特的可能性不大，而遲遲沒有進駐。這家企業的服務水平五年前已經具備國內一流水準——員工在規範化的管理體系內積極主動工作，所有員工付出都與收入成正比，員工潛力的激發讓老闆比王石還瀟灑。這既讓我看到了管理的力量，也發現了傳統行業管理升級的巨大空間。
結合珠三角製造業轉型的教訓，我感到零售業管理升級、服務升級是當務之急。零售業本身就是永不過時的產業。轉型倒是那些經營無方、服務水平低下的企業的必然選擇——活下去都存在問題，難道不轉型等死不成？