作者：Lindsey Nelson，發表於2013年1月7日
作爲一名商務專業人士，我希望能從我的業務合作伙伴和供應商那裏，獲得與我在喜歡的商店進行購物時所獲得的相同水準的服務。
假如說一個供應商擁有能夠滿足我的業務需求的產品和服務、一支具有較高知識水平的銷售隊伍和一個很有幫助且易於接洽的聯繫中心，那麼我就會非常願意從他那裏再次採購物品。
如果這是一次很不愉快的體驗的話，我就會將這種糟糕的經歷與10位朋友進行分享，還不用說在至少我喜歡的5個社交網站之一進行訴說。
那麼你會怎麼做呢？如果你是一個B2B或者B2C的公司的話，這是否會有什麼影響呢？
§ 請定義出你希望的客戶體驗是怎樣的
§ 請創建出一個品牌，它能夠與你希望你的公司出名所在較好地匹配
§ 將你的願景與公司的整體品牌承諾和運營聯繫起來
§ 這種朝着盈利性客戶體驗的轉變並不是一蹴而就的，它往往需要伴隨着文化的轉變、整個企業的重新定位、業務流程和相關的基礎技術設施等。
客戶體驗轉變的5種益處
我知道你在想些什麼，就是：爲了給客戶提供更好的體驗，究竟有沒有必要改變我們的業務活動方式？我們的ROI（投資回報）能否與這些努力相匹配？
要想回答這些關於業務的問題，請先看一下最近SAP與Bloomberg BusinessWeek共同開展的一項研究中，對客戶體驗改造的5種益處的定義：
§ 增加了營業收入：對此我不能說的更多了，那些忠誠的客戶們願意花費更多的錢來購物。而且，這對營業收入的提高或許會超過成本支出的10-20倍。
- 溢價：根據最近Strativity Group公司開展的調查顯示，那些認爲獲得了高級購物體驗的忠實客戶願意支付超出價格10%的費用，因爲他們覺得獲得了尊重和傾聽。
- 客戶的保留：對於每5名有問題的客戶，一般來說你會丟失掉其中的一名---而且與營收一起。另一方面，如果你能夠預防或者解決好5個與客戶有關的問題的話，你就能夠保留住一名客戶（及其相關的營收）。
- 提高了聲譽：隨着網絡和社交媒體的廣泛傳播，一個品牌的聲譽可以在瞬間引起世界範圍的關注（包括積極的和消極的）。實際上，願意聆聽別人糟糕經歷的人數要比願意傾聽別人較好體驗的人數多出4倍以上。但即使如此，這也不足以改變客戶的意見了。最重要的是，你將如何對待你的客戶，以及如何與他們進行互動。
- 降低了成本：以客戶爲核心的流程可以帶來較高的效率，進而有助於降低成本支出。如果你利用好端對端的支持信息，爲那些與客戶進行互動的員工提供一個知識庫的話，這種降低成本的功效還可以進一步擴展開來。
創建出色的客戶體驗，推動利潤的提升：一種強大的、給人印象深刻的客戶體驗對於一個公司的生死存亡來說是非常重要的。眼下，你不可能還侷限於“好好善待客戶”和追求客戶滿意度。任何一個企業都必須建立一支忠誠的、專注的員工隊伍，抱着極大的熱情維護公司的品牌，也不會輕易地跳槽。
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