一、質量管理
1、質量管理基本原則？
1）以實用爲核心的多遠要求
2）系統工程
3）職工參與管理
4）管理層與第一把手重視
5）保護消費者權益
6）面向國際市場
2、質量管理的目標？
1）顧客滿意度
2）預防勝於檢查
3）各階段內的過程
3、質量管理的主要活動有哪些？（記）
質量策劃、質量保證、質量控制
4、質量管理流程包括哪四個環節？（記）（按PDCA理解記憶）
1）確立質量標準體系
2）對項目實施進行質量控制
3）將實際與標準對照
4）糾正糾錯
5、ISO9000質量管理的8項原則是什麼？
1）以顧客爲中心
2）領導作用
3）全員參與
4）過程方法
5）管理的系統方法
6）持續改進
7）基於事實的決策方法
8）與供方互利的關係
6、全面質量管理是一種全？、全？、全？的品質管理？它由結構、技術、人員、變革推動者4個要素組成。
全面質量管理是一種全員、全過程、全企業產品的品質管理
7、全面質量管理有哪4個核心的特徵？
全員參與的質量管理、全過程質量管理、全面方法的質量管理、全面結果的質量管理
8、六西格瑪意爲六倍標準差，在質量上表示每百萬壞品率少於多少？
少於3.4
9、六西格瑪管理法的核心是什麼？而DMAIC是什麼意思？包括哪四個要素？
六西格瑪的核心是將所有的工作作爲一種流程，採用量化的方法分析流程中影響質量的因素，指出關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度。
DMAIC:確定、測量、分析、改進、控制
DMAIC四要素：最高管理承諾、有關各方參與、培訓方案、測量體系。
10、六西格瑪的優越之處在於哪方面？
優越之處在與從項目實施的過程中改進和保證質量，而不是從結果中檢驗控制質量
11、CMM包括哪五個等級，請從低到高寫出。
第一級初始級，第二級可重複級，第三級已定義級，第四級已管理級，第五級優化級
12、CMMI包括哪五個等級，請從低到高寫出。
第一級初始級，第二級可管理級，第三級已定義級，第四級量化管理級，第五級優化管理級
13、SPCA全名叫什麼？它依據的評估標準是什麼？這2個模型中，哪一個應對內部？哪一個針對第二方或第三方評估的需求？
SPCA全名軟件過程及能力成熟度評估，
評估標準：SJ/T 11234-2001 軟件過程能力評估模型
SJ/T 11235-2001 軟件能力成熟度評估模型
其中SJ/T 11234軟件過程能力評估模型是應對內部，SJ/T 11235軟件能力成熟度評估模型對應第二方或者第三方評估需求
14、制定項目質量計劃包括哪些主要活動？
1）收集資料
2）編制項目分質量計劃
3）學會使用工具和技術
4）形成項目質量計劃書
15、制定項目質量計劃所採用的主要方法、技術和工具？（記）（7條）
1）效益/成本分析
2）基準比較
3）流程圖
4）實驗設計
5）質量成本分析
6）質量功能展開
7）過程決策程序圖法
16、實驗設計的定義？並舉出2個例子。
實驗設計是一種統計方法，它幫助確定影響特定變量的因素
例子：計算機芯片如何確定材料和設備怎麼組合，才能以合理的成本生產最可靠的芯片
高級程序員與初級程序員的不同組合，來計算項目的成本和歷時。
17、質量成本包括哪三個？它們的定義分別是什麼？並各舉例子說明。
質量成本包括預防成本、評估成本、缺陷成本
預防成本是指爲保證產品符合需求條件、無產品缺陷而付出的成本，如項目質量計劃、質量規劃、質量控制規劃、質量審計、設計審計、過程控制工程、質量度量、測試系統建立、質量培訓、供應商評估
評估成本是指爲使工作符合要求目標而進行檢查和檢驗評估所付出的成本。如設計評估、收貨檢驗、採購檢驗、測試、測試結果的分析彙報
缺陷成本分內部缺陷成本，是指產品交貨前彌補產品故障和失效而發生在公司內部的費用。如產品替換、返工或修理、廢料、廢品、複測、缺陷診斷、內部故障糾正等。
外部缺陷成本是指發生在公司外的費用，如產品投訴評估、產品保修期投訴、退貨、增加營銷費、廢品召回、產品責任、客戶回訪解決等
18、質量功能展開的定義？它爲什麼也叫質量屋？
質量功能展開就是將項目的質量要求、客戶意見轉化爲項目技術要求的專業方法。
質量功能展開即QFD矩陣，形狀看起來像房子，所以又稱質量屋。
19、質量屋包括哪六個要素？它們的定義分別是什麼？
質量屋六要素：客戶要求，即客戶意見或客戶的需要和期望
優先級，客戶對所關注的若干要求所分別賦予的重視程度
產品或服務特性，是爲了滿足客戶要求，在產品設計、製造或服務提供等方面必須具備怎麼樣的特性。
相關關係矩陣，是指產品或服務的衆多特性之間的相互關係
關聯關係矩陣，是指客戶要求和產品或服務特徵之間的關聯關係。
產品或服務技術參數，是指產品或服務的質量性能參數
20、PDPC的主要思想是什麼？
在制定計劃時對實現既定目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現的障礙及結果，設想並制定相應的應變措施和應變計劃，保持計劃的靈活性；在計劃執行過程中，當出現不利情況時，就立即採取原先設計的措施，隨時修正方案，從而使計劃仍能有條不紊的進行，以達到預定的目標；當出現了沒有預計到的情況時隨機應變，採取靈活的對策予以解決。
21、過程改進計劃包括哪些內容？
過程邊界、過程配置、過程測量指標、績效改進
22、項目質量保證活動包括哪些內容？
如何建立質量標準、如何確立質量控制流程、如何進行質量體系的評估
23、項目管理的質量保證活動的基本內容有哪四條？（記）
1）制定質量標準
2）制定質量控制流程
3）提出質量保證所採用的方法和技術
4）建立質量保證體系
24、項目質量保證的技術、方法有哪些？（記）（7+2條）
1）效益/成本分析
2）基準比較
3）流程圖
4）實驗設計
5）質量成本分析
6）質量功能展開
7）過程決策程序圖法
8）過程分析
9）項目質量審計
25、質量審計的內容是什麼？（全段理解並作爲答案）
質量審計的目標是識別項目中使用的低效率及無效果的政策、過程和規程，並對結果採取糾正措施，以降低質量成本、提高客戶滿意度。質量審計可以預先計劃，也可隨機；可以內部完成，也可以委託第三方來完成
26、項目質量控制過程的基本步驟是什麼？（7條，用PDCA的方式理解）
1）選擇控制對象
2）爲控制對象確定標準或目標
3）制定實施計劃，確定保證措施
4）按計劃執行
5）對項目實施進行跟蹤，並與標準進行比較
6）發現並分析偏差
7）根據偏差採取相應對策。
27、傳統的質量控制方法是哪4個？老七種工具是哪7個？新七種工具是哪7個？（記）
傳統質量控制方法：測試、檢查、統計抽樣和6西格瑪
老工具：因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點圖、排列圖、控制圖
新工具：相互關係圖、親和圖、樹狀圖、矩陣圖、優先矩陣圖、過程決策方法圖（PDPC）、活動網絡圖
28、老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題，可以用？和？，展開方針目標，可以用？、？、和？；安排時間進度，可以用？和？。（記）
整理問題可以用相互關係圖和親和圖；展開方針目標可以用樹狀圖、矩陣圖和優先矩陣圖；安排時間可以用PDPC法和活動網絡法。
二、項目人力資源管理
1、人力資源管理包括哪些過程？（記）
1）項目人力資源計劃編制
2）項目團隊組建
3）項目團隊建設
4）項目團隊管理
2、組織結構圖最常用的是哪3種？
層次結構圖、責任分配矩陣、文本格式
3、RAM的定義？
反應團隊成員個人與其承擔工作之間聯繫的方法
4、WBS、OBS、RBS的定義？
WBS 工作結構分解
OBS 組織結構分解
RBS 資源結構分解
5、人力資源管理計劃包括哪些內容？（共3條）
1）角色和職責的分配
2）項目的組織結構圖
3）人員配備管理計劃
6、人員配備管理計劃應包括哪些基本內容？（記，共7條）
1）組建項目團隊
2）時間表
3）人力資源釋放安排
4）培訓需求
5）表彰和獎勵
6）遵守的規定
7）安全性
7、團隊組建的工具和技術包括哪些？
1）事先分派
2）談判
3）採購
4）虛擬團隊
8、典型的激勵理論包括哪3個？（記）
1）馬洛斯需要層次理論
2）赫茨伯格的雙因素理論
3）期望理論
9、馬斯洛的需要層次理論，從低到高分別是什麼？
生理需要、安全需要、社會交往的需要，自尊的需要、自我實現的需要
10、雙因素理論有哪類因素？
保健因素、激勵因素
11、期望理論認爲，一個目標對人的激勵因素受哪2個因素影響？
目標效價、期望值
12、X理論的假設？Y理論的觀點分別是什麼？
X理論的假設：
1）一般人天性好逸惡勞，只要有可能就會逃避工作
2）人生來就以自我爲中心，漠視組織的要求
3）人缺乏進取心，逃避責任，甘願聽從指揮，安於現狀，沒有創造性
4）人通常容易被騙，易受人煽動
5）人們天生反對革命
Y理論的觀點
1）一般人熱愛工作，並從工作中獲得滿足感和成就感
2）外來的控制和處罰對人們實現組織的目標不是有效的辦法，下屬能夠自我確定目標，自我指揮和自我控制
3）在適當的條件下，人們願意主動承擔責任
4）大多數人具有一定的想象力和創造力
5）在現代社會中，人們的智慧和潛能只是部分得到發揮
13、最基本的五種權力包括哪五種，並簡要解釋之。
合法的權力、強制力、專家權力、獎勵權力、感召權力。
14、成功團隊的特點？（記）
1）團隊的目標明確，成員清楚自己的工作和對目標的共享
2）團隊的組織結構清晰，崗位明確
3）項目經理對團隊成員有明確的考覈和評價標準，工作結果公正公開，賞罰分明
4）有成文或習慣的工作流程和方法，流程簡明有效
5）共同制定並遵守組織的紀律
6）協同工作
15、團隊建設的五個階段的名稱，及簡要解釋之。
1）形成階段，個體成員轉變爲團隊成員，統一目標，並有美好的期望
2）震盪階段，個體之間相互爭執、指責，並懷疑項目經理的能力
3）規範階段，經過磨合，解決矛盾，項目經理得到團隊認可
4）發揮階段，成員積極工作、努力實現目標，集體榮譽感強
5）結束階段，項目結束，團隊遣散。
16、團隊建設的工具和技術包括：通用管理技能、培訓，還包括什麼？
團隊建設活動、基本規則、集中辦公、獎勵與表彰
17、團隊管理的方法包括：觀察與交談、項目績效評估，還包括什麼？
問題清單
18、在管理過程中，最主要的七種衝突是哪7種？
進度、項目優先級、資源、技術、管理過程、成本、個人衝突
19、在概念階段、計劃階段、執行階段、收尾階段，衝突的排列次序分別是什麼？
概念階段：項目優先級衝突、管理過程衝突、進度衝突
計劃階段：項目優先級衝突、進度衝突、管理過程衝突
執行階段：進度衝突、技術衝突、資源衝突
收尾階段：進度衝突、資源衝突、個人衝突
20、在一個團隊的環境下處理衝突時，項目經理應該認識到衝突的哪些特點？
1）衝突是自然的，而且要找出一個解決發
2）衝突是團隊問題，不是個人問題
3）應公開的處理衝突
4）衝突的解決要聚焦在問題，而不是人身***
5）衝突的解決要聚焦到現在，而不是過去
21、衝突的根源包括哪些因素？（至少答七條）
對稀缺資源的爭搶
進度優先級不同
個人不同的工作方式及風格
項目的高壓環境
責任模糊
存在多個上級
新科技的應用
22、衝突管理的6種方法是哪6種？並簡要解釋之。（記）
1） 問題解決：衝突各方一起定義問題、收集信息、制定解決方案，選擇最優方案來解決衝突。
2） 合作：集合多方意見，得出大多數人可以接受的結果
3） 強制：犧牲其他方爲代價，強行採納一方的觀點
4） 妥協：各方協商並尋找一種能讓各方一定程度滿意、但無法完全滿意的解決方法，讓步接收。
5） 撤退：將衝突擱置，迴避衝突。