1. 什麼是質量

客戶的需求其實不是可交付成果本身，而是感受到這些可交付成果對他“有價值”。實踐中，許多組織是通過客戶滿意度調查來管理客戶的這種“價值感”的。

如何確保客戶滿意？
通過客戶反饋在相當程度上不可控，且這種事後調查意義也不到。在事前要確保成果使客戶滿意，就需要在識別、分析和挖掘干係人各自需求的基礎上，制定質量指標。

2. 質量指標——質量的本質是適用

項目干係人的需求及包括產品質量，也包括項目質量。

質量指標的分類
- 可交付成果質量指標。
- 項目管理質量指標——項目管理得怎樣，是否實現了預期目的方面的指標。
項目管理方面的指標包括哪些？
時間，成本，質量（包括產品質量和項目質量）
質量的本質
質量的本質是——適用性。通俗來講，就是‘剛剛覺得困，就有人遞過來一個枕頭’。
適用性如何量化？
適用性是符合每一個獨特的、個性化需求的最佳性價比，可以從數量、時間和等級三個方面來考量，如果能做到數量上不多不少、時間上不早不晚、等級上不高不低，做到恰到好處，干係人也就滿意了。
本書紅燒肉項目質量指標量化如圖所示：

什麼是質量成本？
要想滿足質量要求，必須付出代價，者就是質量成本。它包括爲確保和保證滿意的質量而發生的費用，以及沒有達到滿意的質量所造成的損失。它告訴我們，爲了達到及保證一定的質量成本，要付出多少錢。
質量成本的分類
質量成本分爲兩大類、四小類。
- 一致性成本
  指爲保證質量而付出的成本，它又分爲兩種：
  - 預防成本：指用於預防產生不合格品與故障所需的各種費用，如質量計劃、質量教育培訓、新產品評審、專職質量管理人員的工資及質量獎勵費等。
  - 評價成本：指評定產品是否滿足規定的質量水平所需要的費用。如產品檢測、質量審覈、檢驗儀器折舊，以及計量工具購置費等。
- 非一致性成本
  也稱失敗成本或質量低劣成本，指質量產生問題後而發生的成本。它也分爲兩種：
  - 內部失敗成本，指產品出廠前因不滿足規定的質量要求而支付的費用，如廢品、返修、停工、減產損失等。
  - 外部失敗成本，指成品出廠後因不滿足規定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。
質量成本由誰出？
由於項目的臨時性特點，意味着其持續時間不可能長到足以等到回報，所以，質量成本通常應由執行組織，而非項目自身承擔。

質量計劃是控制項目質量的方法。

質量計劃應該包括哪些內容？
簡單地說，它主要有以下幾點：
- 項目各級可交付成果的度量方法及指標，如產品的功能與性能等；
- 項目質量的度量方法及指標，如項目初衷的實現程度、干係人的滿意度、項目對組織的價值、項目管理經驗技能的積累等；
- 質量管理的職責與流程；
- 相關的質量覈查單；
- 如何持續改進質量。
能不能由公司的質量管理部門來寫質量計劃？
質量是由每個崗位、每個環節積累而成的，不是某個部門的責任。因此，可以請他們協助，但是不能把規劃項目質量的工作甩給他們。因爲只有項目經理才最瞭解項目的具體情況。