售前工程師的成長---一個老員工的經驗之談

 在IT圈裏混了十多年，差不多八年的廠家技術管理工作，一直與客戶進行技術溝通；無論是做網絡，還是做安全，感觸最多的還是作爲售前工程師的時候，因爲售前技術工作是介於銷售與技術之間的職位，經常接觸到各式各樣的客戶，對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業裏一般是技術工程師，也就是我們常說的售後工程師，就算在IT業內售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術人員的細緻與執着，實際上是技術型的銷售角色。售前工程師的任務就是讓客戶接受公司的技術解決方案，在招標的時候，技術標打出最高分。若是純粹的技術比拼，工作就簡單了，大家的產品放在一起測試，誰的好一目瞭然，但是客戶採購IT產品，無論硬件還是軟件都是爲客戶業務提供支持服務的，需要的不是產品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產品組成方案，價格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發展，多數是靠售前對技術方案的理解與講解。所以售前技術人員需要有銷售般的溝通能力、技術的表達能力、緊急應對的反應能力……
我在多年的售前技術工作中，有不少的教訓與經驗，拿來與大家一起分享，希望我的經驗能成爲你做好售前工作的基石。爲了好講解，以一些小故事的方式呈現給大家。
 
一、 不要過多炫耀你的技術
技術人員都喜歡“表現”自己，尤其爲了讓客戶儘快地信任自己，就往往會把自己的“長項”一股腦地道出來，有時會適得其反。下面是我曾經經歷過的一次事情。
我們給客戶做產品演示。準備得很充分，現場的效果也特別的好，結果時間提早了一些，才下午四點多就結束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該做什麼，現場有些尷尬。看到客戶對技術有“興趣”，技術人員頭腦一熱，就說：
“這個問題的解決，我們還有兩種方案。”
“真的嗎？”客戶正好也沒事，一時有了話題。
“要不我現在演示一下另外的方案？”技術人員覺得也可以表現一下。
“太好了，需要什麼準備？”
大家都有興趣，就做吧。剛纔的尷尬局面也一掃而光。
然而老天不作美，本來呢，技術上是可行的，但當時在客戶的現場，技術人員有些緊張，事前對這個方案也沒有準備與測試，現場就開始調試，結果由於忽視了一個小小的設置，第二個方案死活就通不過。技術人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也因爲是額外的要求而有些歉意，但又不好開口。
從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場：
“這個方案比較複雜，我們帶來的這個產品的版本有些舊，支持上可能有些問題，我們回去升級到最新的版本，應該就沒問題了。今天已經很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？”
“好的，好的”，客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。
 
雖然事情對這次銷售沒有大的影響，後來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發時間有很多種方法，輕鬆愉快，或許還能有另外的商機；炫耀技術，沒有經過事前的準備，現場難免有很多意想不到的情況發生，結果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術型”的人，否則認真起來就更加得不償失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技術人員會犯的“過失”。
 
二、 不要與客戶爭執技術觀點，即使你是對的
客戶中每人的技術水平相差是很多的，有專家也有非技術的管理人員，所以在對客戶不是很瞭解的時候，不要與客戶爭執技術上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經成爲事實的東西，不合理但它存在，存在就是對的。
有一次，客戶反應我們的網絡交換機有問題，在做STP(生成樹協議，一個網絡判斷是否成環的管理協議)的時候，有時候會死機，造成整個網絡中斷，我們派技術人員到現場溝通、瞭解。
客戶的網絡方案有些意思，有15個機房，因爲不方便佈線，機房是採用串行的連接，而有些機房會不定時停電，一個停電就造成後邊的幾個機房都不能連通，所以客戶的信息部主任(他對技術也挺喜歡)出了個方案，把機房環行連接，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等於鏈路冗餘的方式，但由於網絡環行會產生廣播風暴，所以要打開STP協議阻止廣播風暴。
方案在理論上是沒問題的，但STP協議的計算需要走的“跳數”太多，加上產品本身不完善，在停電後的STP恢復過程中，STP計算延遲過大，沒有關閉冗餘鏈路，形成環路，形成網絡的廣播風暴，網絡中斷。
問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術人員到現場後，第一感覺是這種連接是15跳的串行連接，一般網絡設計沒有這麼幹的，太不“專業”了。二層交換機級連的級數達到5級以上一般就建議優化了，現在是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術的來說簡直是“無法容忍”。所以技術人員抱怨網絡方案，建議修改。
客戶也很認真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結果爭執不下，反而沒人關注死機的問題，沒有詳細分析，問題也沒有解決，第一次技術溝通沒有進展。
後來的技術人員先找銷售人員瞭解這種方案的由來，就是這個客戶設計的，也是他領導的“得意之作”，說有問題顯然是不合適的。技術人員不在討論拓撲方案，而是把重點就放在分析死機的原因上，很快解決了問題。
 
關注客戶的問題點是什麼，對售前技術人員很重要，因爲問題解決了，客戶自然會欣賞你。客戶的技術有很多“特色”，爭執其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術人員的忌諱。
 
三、 提煉產品的亮點，展示出你技術上的優勢，是售前技術人員的基本功
把複雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深入淺出地表達，所以提煉產品的技術亮點，是與客戶交流的基礎功課。但並非高深的技術一定是複雜的，任何產品都有它“獨特”的技術，關鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產品使用起來非常“傻瓜”，好象沒有什麼可說的，客戶認爲太簡單而沒有技術含量，沒有技術，靠什麼競爭，比價格是很殘酷的。
記得有一次客戶要大批量採購收發器，因爲在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，所以大部分交換機都採購電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長距離時，就需要用光纖，就需要這種轉換器。收發器的功能就是完成電信號與光信號轉變，收發器是一個物理層的連接設備，確實相對比較簡單。
客戶也這麼認爲，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術的門檻，比較價格就行了，誰的便宜就買誰的，開始的招標標準中幾乎只有價格。而我們的產品價格屬於中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最後客戶勉強答應讓我們技術交流一次，但笑着說“你們也講不出什麼的”。
售前技術人員瞭解到情況後，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉了客戶的看法。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如下：
“轉換器是通訊設備中的鏈路轉換設備，把光型號轉換成電信號，而我們的產品不是單純的物理層轉換，它工作在物理鏈路層上，是網絡七層中的第二層，完成信號的轉換同時，還完成信號的整形與緩存。這有利於延長信號傳輸的距離，並兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發器採用專用的芯片，採用交換式的架構設計。”
客戶沒想到簡單的收發器中很有這麼多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。
“當然，這僅是內部結構設計的差異，在功能上的差別就更多了。”技術人員繼續說。
“收發器作爲一個鏈路上的中間設備，看起來不起眼，但有它之後，對鏈路上設備的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現故障，比如宕機了，另一端馬上通過鏈路電信號或光信號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸。現在中間有個收發器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作爲收發器就要負責把這個故障狀態通知給另一端的設備，這就是收發器應具備的‘故障轉移’功能。很多低端的收發器廠家因爲設計簡單，是無法實現這種功能的，這就對使用收發器的鏈路監控帶來了盲點。”
“一般收發器都用在長途鏈路上，負擔的都是長途的業務，網絡設備都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監控是很重要的，但因爲一個小小的收發器，破壞了整個網絡的監控系統，實在是得不償失的”
後邊技術人員還繼續分析鏈路自適應的匹配、收發器設備的管理等等，整整講了兩個小時。
客戶開始只是一個科長與幾個技術人員來聽，後來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發器的廠家能把收發器說得這樣明白，這麼“簡單”的設備中還有這麼多“道道”，尤其是對使用中的問題，以前根本沒有想過。後來招標時，九個參加投標的公司中，我們以第二高的價格中了標，客戶完全接受了技術重要的觀念。
 
其實，銷售的任何產品都不“簡單”，但往往因爲表面的“傻瓜化”，讓很多技術人員覺得沒有什麼“可說”的，產品簡單的不得了。產品越傻瓜，技術才越複雜，售前技術人員的責任就是把這些技術“閃光點”提煉出來，讓客戶相信你的技術，而不只是產品的批發。若一個售前技術人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等於缺了一條腿。
在IT界流傳着這樣一句話，“技術好賣技術，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務，服務也也沒有就賣包裝”。但IT業的技術人員還是崇尚技術，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。