《上癮》05

前面談到,通過提供多變的社交、獵物及自我酬賞,企業可以有效增強用戶的粘度,提升用戶對企業產品或服務的依賴性。在上癮模型中的最後一個階段——投入中,企業要做的就是讓用戶對產品有所投入,並開始自動採取行動。

一、改變用戶的態度

要讓用戶能夠積極主動地去使用產品/服務 ,最好的辦法就是讓他們喜歡並重視這項產品/服務。而很多時候用戶對產品/服務的重視程度,又跟他們在這項產品/服務上所投入的時間和精力是直接相關的。

1)我們總會高估自己的勞動成果
很多企業會利用用戶的投入給自己的產品賦予更高的價值,其原因僅僅是用戶曾爲產品付出過努力,對產品投入了自己的勞動。

這就是所謂的“宜家效應”。作爲全球最大的傢俱零售商,宜家會銷售各式各樣的待組裝傢俱。通過讓客戶自己動手組裝傢俱,宜家的客戶對他們買到的傢俱產生了一種非理性的喜愛。很多人喜歡保留自己親手製作的小物品,也是基於同樣的理由:因爲他們曾經爲之付出過努力

2)我們總會盡力和過去的行爲保持一致
羅伯特·西奧迪尼在《影響力》這本書中講到過,每個人都有着要信守承諾、保持行爲一致性的內在心理需求。

企業要做到讓用戶能夠用最小化的錢去嘗試,比如說只要花兩塊錢就能獲得一個不同的皮膚。 這時用戶可能會覺得才兩塊,就試試吧。雖然這樣的點滴投入是微不足道的,但長遠來看,卻有可能導致用戶將來的行爲發生巨大的變化。

3)我們總會避免認知失調
大家都聽說過狐狸吃不到葡萄說葡萄酸的故事。狐狸爲了避免爲吃不到葡萄這件事感到不甘心,主動改變了自己對葡萄的看法,從而解除了心理學裏所說的“認知失調”的痛苦。

人類也同樣會有這樣的認知調和的現象。很多人第一次喝咖啡、喝啤酒只覺得苦苦的,但礙着周圍其他人都喜愛喝就會多嘗上幾次,久而久之就會漸漸適應這種口味了。爲了避免與多數人的喜好相沖突,我們會慢慢改變自己對過去不喜歡事物的看法。

以上的三種趨勢,都可以歸納爲一種叫做“文飾作用”的心理過程。這種心理過程會讓我們改變自己的態度和信念,會讓我們爲自己的行爲找藉口,這也正是企業可以着手利用的地方。

二、幫用戶存儲價值

另一種刺激用戶加大投入的方法,是幫用戶存儲價值。這種價值包括:更精確地匹配用戶的喜好、爲用戶建立記錄與存檔、幫助用戶創建社交圈子、爲客戶積累信譽以及幫助用戶學習掌握技能

存儲價值這一做法的關鍵,是利用人們對損失的厭惡。用戶在產品之中存儲的價值越高,他們改用同類的其它產品的概率就越低。

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投入階段是上癮模型的最後一個階段,它主要與用戶對未來酬賞的期待有關。用戶對產品的投入不僅可以改進產品服務質量,增加他們再次使用產品的可能性;還能令用戶的存儲價值以內容、數據資料、關注度、信譽或技能等形式自然增長,從而進一步增加他們主動使用產品的概率。

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