因爲我們之前學了的“用戶體驗地圖”，而峯值和終值這兩個概念則是對應用戶體驗地圖的另外一張服務圖-“服務設計藍圖”中的兩個核心概念。
服務設計藍圖
用戶體驗地圖就是給用戶規劃一個進入到產品或服務時，他所要經過的路徑。
而服務設計藍圖則是我們要對我們這一路徑如何進行施工的一個資源分配結構圖。
也就是說，服務藍圖是要站在服務提供者的立場，怎麼在總體成本控制的範疇內？怎麼給羊提供核心體驗，並且保證服務不崩潰？
怎麼做？
服務藍圖要做一眼，一條路，三個點。
一眼，就是產品要第一時間第一眼讓用戶就明白自己的目標。這裏和金字塔原理的‘’論點優先‘’是不是很像？也就，是一開始就要將自己的論點，要給用戶提供什麼樣的服務，在一開始就要呈現出來。
一條路，就是產品要有一條清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務。
三個點，就是在微文這兩天提到的峯值，終值，和忍耐底線。
忍耐底線
通常，如果一個服務的點觸碰到用戶的忍耐底線，這個用戶很可能就會崩潰，從而離開。
就算我們在資源有限的情況下，可能我們每一個要做到點，分配的資源會有不足，但是我們的服務中，儘量都不要觸碰到用戶的忍耐底線。否則，整個體系則將崩潰，就算後面的點做得再好，也是無用的。
例如在PC上，用戶等待一個頁面打開的忍耐底線，平均數是七秒，就是等了七秒還沒有打開，基本上99%的用戶就會離開。
所以對成本的控制是本分，但是絕對不能挑戰用戶的忍耐極限。
峯值和終值
這兩個概念，是丹尼爾卡尼曼提出的，沒錯，就是《思考快與慢》的作者。
他發現大家對體驗的記憶有兩個核心因素決定。
一是體驗最高峯的時候，無論是正向的最高峯，還是負向的最高峯，一定是能記得住的。
第二個是結束時的感覺。
這就是峯終定律（Peak-End Rule）
體驗一個事物或產品之後，所能記住的就只有在峯值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那麼大影響。
這讓我想起了壽司之神小野二郎，他用了十年的時間，將傳統的日本料理上菜的順序，運用到壽司裏面，作出了嘗味順序。讓用戶在吃壽司的時候，好像自己在聽一支協奏曲。
第一樂章是放一些經典常見的壽司。第二樂章則用當天最新鮮的魚貨來做的壽司，讓用戶感到驚喜，達到”旨味”的狀態，開始也不知道”旨味”是什麼意思，但現在知道就是達到味覺的峯值。第三樂章放一些蛋糕和甜瓜，做了一個甜美的終值。
小野二郎之所以被封爲壽司之神，他不單是，研究做壽司的造詣。更是研究用戶在整個食用壽司這個過程的味覺體驗。
所以我們在做產品的時候，不能僅僅是盯着自己的技術，或者是表現層，而是要更加註重用戶在整個過程當中的用戶體驗。
如何打造峯值和終值
樑寧這裏用了亞朵酒店的案例。
其中說到，比如有百分百奉茶，三分鐘辦理入住，還有免費升艙。都給用戶一個從而達到一個體驗的峯值。
亞朵沒有富麗堂皇的大堂，因爲你花再多的錢也不如五星級酒店，而是做了一個有溫度有體驗的小空間，在大堂設置一個圖書館，可以看書喝咖啡，還可以把書拿回房間。五星級酒店，則做了一個差異化的體驗。
還有checkout的時候，送你一個，別有甘泉之類的礦泉水，在最後的終值留下了一個深刻的印象。
我總結了一下，亞朵的策略就是，人無我有，人有我優，人優我異。
峯值和終值的日常應用
峯值和終止這個概念，在很多地方都可以使用到，比如向你的女朋友求婚的時候，人們很多時候會設定一個遲到的場景，然後在另外佈置一個非常浪漫的場景，造成非常大的體驗差異，而造成一個峯值，最後再來一個甜美的回憶，拿出閃亮的戒指求婚。
大部分女性都很難抵擋，這種浪漫的體驗。當然不是百分百成功，但是會給對方帶來一次非常深刻的記憶。
細細想想，還有什麼地方可以應用呢？
只要開始行動，就會有所收穫。
我是靜夜思，做有乾貨的讀書筆記，每天與你分享。