互聯網產品是指能夠提供給用戶使用，以滿足用戶需求的一系列互聯網功能的組合。
視頻網站是爲了滿足用戶“在線看視頻”的需求，即時聊天工具是爲了滿足用戶“在線聊天”的需求，購物網站是爲了滿足用戶“在線購物”的需求……由於每個大的需求都是由很多小需求構成的，例如，用戶想“在線看視頻”的時候，他會要求“視頻數量要多”、“視頻要容易找”、“視頻播放速度要快”、“視頻畫面要清晰”等等，所以每個互聯網產品都不是隻有一個功能，而是由一系列功能組合而成的，不同的功能對應用戶不同的需求。
用戶的需求千奇百怪、五花八門，我們不可能對所有需求都給予滿足。這時候，如果產品經理能夠準確確定當前最有價值的用戶需求，那麼產品經理的工作將會變得十分簡單——只要針對這些用戶需求規劃相應的產品功能即可。但現在的問題是：用戶需求該如何進行確定；如何判斷哪些該做，哪些不該做；哪些現在做，哪些將來做。
很多人認爲這個過程很簡單，就像貴婦到商場買衣服一樣，椅子一臥，蘭花指一翹，這個要，這個要，這個要，剩下的不要，打包。事實上，產品經理收集到的用戶需求紛繁複雜，要從這些需求中篩選出真正有價值的需求，好比沙裏淘金，這不僅要求產品經理要有足夠的耐心，而且要掌握一定的技巧。
下面我們就簡單介紹如何進行用戶需求分析，挖掘最有價值的用戶需求。
一、獲取用戶反饋
在進行用戶需求分析之前，我們自然要先想辦法獲取用戶需求。
我們常常將用戶反饋給我們的想法、要求、抱怨、問題等信息直接稱爲“用戶需求”，但我更願意將它們稱爲“用戶反饋”，因爲這樣纔可以把這些用戶反饋給我們的原始信息，與我們最終確定下來的用戶真正的需求區別開來。
獲取用戶反饋的方法有很多，其中最主要的有以下這些。
1、主動收集用戶反饋
在產品上提供公開的反饋渠道並鼓勵用戶進行反饋，是收集用戶反饋最行之有效的方法。這個反饋渠道可以是郵箱、QQ等聯繫方式，也可以是一個反饋頁面、一個反饋論壇。對於用戶反饋的信息，產品經理應該認真對待，必要時應及時回覆或直接聯繫用戶以瞭解反饋背後的具體情況。
國內在產品體驗上表現卓越的騰訊公司，就爲每個產品都設置了公開的反饋論壇，突出論壇入口以引導更多的用戶進行產品反饋，並且要求內部相關人員以輪班的方式認真回覆每一條有價值的反饋，嚴令禁止機械回答。同時，公司高管（甚至於CEO）都會不定期地巡查每個產品論壇，以監督這項工作的具體落實情況。這種做法充分反映了騰訊對於用戶反饋的重視程度。
另外，除了通過這些官方的反饋渠道以外，產品經理還可以通過搜索引擎去主動搜索用戶的反饋，因爲會有大量的用戶並不喜歡或不知道通過官方提供的反饋渠道去反饋問題，卻喜歡在其他網站發表對產品的各種想法和抱怨。
2、做最挑剔的用戶
產品經理要發現產品的不足、產品哪些地方不能很好地滿足用戶需求，最簡單 的方法就是天天使用自己的產品，做這個產品最挑剔的用戶。
雖然產品經理要不斷提醒自己不能“將自己的需求當成用戶的需求”，但是對於很多明顯的問題，大部分產品經理還是能夠做出準確判斷的；而且隨着產品經理自身經驗的增長，這方面的判斷能力也會隨之不斷提高。
另外，除了天天使用自己的產品以外，產品經理還應該多使用競爭對手的產品，然後以用戶的視角，將競爭對手產品與自己的產品進行對比，找出雙方產品的優缺點，提出產品改進意見。
3、開展系統調研
對目標用戶開展系統的產品調研，也是直接獲取用戶反饋的一種直接、有效的方法。
在大公司，產品調研的工作是以用戶研究人員爲主導，產品經理和產品運營人員配合的形式進行的；在小公司，這項工作則通常由產品經理和產品運營人員自主完成。
常見的調研方式有：
（1）與用戶進行面對面的訪談
調研人員營造輕鬆的溝通氛圍，與用戶（可以降低標準找身邊的同事、朋友）進行面對面的訪談，向用戶詢問自己想知道的產品相關情況。
（2）觀察用戶的實際操作情況
調研人員邀請用戶使用產品並完成規定的操作任務，在這個過程中觀察用戶真實的產品使用情況，詳細記錄用戶在使用過程中遇到的問題。當然，如果想避免因調研人員在身邊而給用戶帶來不必要的心理壓力，調研人員也可以讓用戶在無任何干擾的情況下，獨立去完成操作任務，而調研人員則通過用戶電腦上預裝的監控軟件去觀察用戶的實際操作情況。這種方法常用於產品的可用性測 試來評估產品的可用性，幫助產品人員發現產品中存在的問題。
（3）讓用戶填寫調研問卷
調研問卷一般是電子版的，調研人員可以藉助一些軟件來快速製作這類調研問卷。
前兩種調研方式的成本較高，因此調研範圍不可能太大，只能用於定性調研；而第三種調研方式則不存在這個問題，可以用於開展定量調研。雖然定性調研的樣本量不大，但是易用性大師Jakob Nielsen關於在可用性測試中的測試對象的理想數字的研究表明：僅僅測試5名用戶就可以發現產品所有問題的85%，而測試15名用戶就能發現差不多所有的問題。因此，定性調研仍然可以非常有效地幫助我們獲取直接的反饋信息，如“用戶使用我們的視頻網站時，很多人都覺得視頻播放不流暢”。產品經理可以直接根據這個結論進行產品上的改進，也可以用這個信息來完備定量調研的調研問卷，使定量調研更加有目的性和參考性，最後得出更加廣泛而深入的結論，如“用戶使用我們的視頻網站時，60%的人會覺得視頻播放不流暢”。
無論是哪種調研方式，開展調研時有幾點需要特別注意：
（1）調研目標要清晰、具體
只有調研目標是清晰的、具體的，才能夠確保樣本的選取和問卷的設置具有一定的針對性。例如，如果我們確定了調研目標是“網站新用戶流失率高的原因”，那麼我們就不會找一堆網站活躍用戶作爲調查對象，而是會從網站流失掉的新用戶中選取調查對象。
（2）調研對象的選取要合理
用戶間存在個體的差異，如果只是隨機地選取部分用戶作爲調研樣本，那麼往往會使整個調研結果出現很大的誤差。比如，調研人員貪圖方便，只是找了同一個城市裏的幾個用戶作爲調研對象，而這個城市恰好是發達城市，但產品的主要用戶是在全國二、三線城市，這時候調查結果很可能就會受地域分佈的影響而出現巨大的偏差。因此，在調研前，要先選定整體調研對象，然後根據不 同的用戶屬性（如年齡、學歷、計算機操作水平、產品使用頻率等）將用戶分成不同的羣體，再從每個羣體中選取一定數量的有代表性的個體作爲調研樣本。
（3）爲調研對象營造輕鬆自然的氛圍
調研對象在情緒緊張或者有戒備心理的情況下，反饋的信息可能不真實，所以在調研時，不能讓調研對象感到很大的外部壓力。這就要求調研人員應做好以下幾點：調研前，儘量熟記調研提綱，避免不斷翻看調研問卷；儘量不要使用錄音筆、相機、DV等設備；語言生活化，儘量不使用生僻的專業用語；言談舉止大方，態度真誠，避免提問過於直接。
（4）調研問題的結果要能夠指導後續行動
每個問題的設置都要有一定的目的性，確保最終得出的結論能夠指導後續的產品行動。
（5）杜絕誘導用戶
任何誘導式的提問，都會導致調研結果的不可信。因此，調研人員在設置問題時，要格外注意不能帶有主觀暗示。另外，如果是訪談，調研人員應該少說多聽，避免自己的觀點影響到調研對象。
（6）尊重用戶隱私
在獲取用戶個人信息時，不要讓用戶感到反感，儘量不要讓用戶提供過於敏感的個人信息，如家庭住址、身份證號碼等。
（7）給用戶一定的回報
如果有小禮物贈送，調研過程會事半功倍。
4、讓數據替用戶說話
產品數據是用戶行爲的結果，用戶行爲又能夠側面反映用戶對產品的看法，所 以通過分析產品數據，也能夠發現用戶的行爲習慣是怎樣的，用戶有哪些潛在需求，用戶需求得到了多大程度的滿足，產品存在哪些缺陷。
比如，一個電子商務網站，其他環節的轉換率都表現正常，唯獨最後的支付環節的用戶轉換率特別低，那麼這就可以說明用戶在這個環節的需求沒有很好地得到滿足，有可能是用戶並不習慣網站所提供的支付方式，也有可能是支付過程過於繁瑣，抑或是其他原因。
讓數據替用戶說話，是產品經理經常用到的獲取用戶需求的方法，也是產品經理必須掌握的一種很重要的方法。它的優勢在於，首先，相對於調研，這種方法的成本更低，更具有可操作性；其次，只要數據夠全面，就可以避免以偏概全，反映所有用戶的心聲；最後，由數據分析得出的結論，往往是最可信、最可靠的結論。
二、將用戶反饋解析爲用戶需求
無論是用戶在論壇裏的反饋，產品經理以用戶視角發現的問題，用戶調研的總結報告，還是數據分析得出的結論，這些都只能作爲用戶的反饋，而不能直接當作用戶需求，因爲，很多時候就連用戶也搞不清楚自己真正需要的是什麼。用戶說“要一匹更快的馬”的時候，難道真的是需要一匹更快的馬嗎？
用戶反饋只有經過產品經理進一步的“解析”，才能夠最終成爲用戶需求。
那麼，如何將用戶反饋解析爲用戶需求呢？
產品經理在獲得一個用戶反饋的同時，需要深入地分析用戶反饋背後的相關信息：用戶是誰，他有哪些屬性？用戶在使用什麼功能，他是如何操作的？用戶的使用場景是怎樣的？用戶使用這個功能的動機是什麼？用戶使用這個功能時有哪些期望？只有掌握足夠多的背景信息，產品經理纔有可能準確地知道這條用戶反饋背後真正隱含的用戶需求。
例如，用戶說“要一匹更快的馬”，同時你瞭解到這個用戶是一個生意人，經常 出差往返於很遠的兩個城市，即使是使用最快的交通工具“馬”，出差的路途仍然需要耗費他很多寶貴的時間。這時候，你就可以判斷出用戶的需求是“要一種比馬更快的交通工具”，你就應該發明一種比馬更快的交通工具給用戶。反之，如果用戶是一個賽馬比賽的選手，比賽成績始終不理想，那麼用戶的需求就不一樣了，應該是“要一匹比賽中能跑得更快的馬”，這時候你就可以考慮是不是給這個選手的馬來幾針興奮劑。
同理，當一個用戶抱怨“這個網站的視頻不如其他網站的有意思”時，也可以解析爲不同的用戶需求。如果這個用戶是個美劇迷，但他在這個網站找不到最近流行的幾部美劇，那麼他的需求應該是“網站要提供最近流行的美劇”；如果這個用戶是一個習慣只看網站首頁的用戶，他發現網站首頁提供的視頻都很無聊，那麼他的需求應該是“在網站首頁推薦更多有意思的視頻”。
用戶反饋所表達的信息往往是模糊的，同一個用戶反饋可以解析爲不同的用戶需求，而根據不同的用戶需求，產品的解決方案也會有很大的不同。當用戶的需求是“網站要提供最近流行的美劇”時，產品經理就得考慮引導或激勵網站用戶更多地提交美劇，或是直接讓網站運營人員加大美劇的更新頻率；當用戶的需求是“在網站首頁提供更多有意思的視頻”時，產品經理就得考慮調整網站首頁模塊，或是優化算法以使更多有意思的視頻能夠被推薦到首頁。
能否將用戶反饋解析爲正確的用戶需求，直接決定了最終的產品效果。比如，如果用戶的需求是“網站要提供最近流行的美劇”，而產品經理卻去調整網站首頁的模塊或算法，那麼用戶的需求顯然無法得到滿足，產品效果也就不可能得到明顯提升。因此，在“將用戶反饋解析爲用戶需求”這個環節，產品經理切忌過於主觀臆斷，“磨刀不誤砍柴工”，只有投入更多精力去準確地理解用戶需求，纔有可能做出用戶真正想要的產品。
三、過濾無價值的用戶需求
對於產品發展來說，並不是所有的用戶需求都是有價值的，有些需求即使滿足 了用戶，對產品自身價值的提升也不會帶來任何幫助，反而還可能削弱產品的整體價值。這類需求，我們簡單稱之爲“無價值的需求”。我們要將這些無價值的需求識別出來，然後剔除掉。
那麼，如何判斷一個用戶需求是否具有價值呢？判斷的標準主要有以下這些。
1、是不是目標用戶的需求
每款產品都有自己的目標用戶羣體，但這並不代表目標用戶羣之外的人就不會使用這款產品，不會對產品提出自己的需求。對於這些非目標用戶的個性需求，一般都可以直接忽略。
例如，一款產品是針對女性用戶的，那麼男性用戶的需求基本上就可以不用考慮；一個網站的目標用戶鎖定爲“國內用戶”，那麼網站就沒必要對用戶提出的“希望網站有法文版”的需求給予滿足。
2、是不是目標用戶的普遍需求
即使是目標用戶的需求，其中很大一部分用戶需求也並不具有普遍性，而只是極少部分目標用戶的個性需求。因爲每個用戶個體的情況不一樣，所以用戶的需求也不可能完全統一，就像大部分男生追求的是身材高挑、玲瓏有致的標準美女，但是仍然會有個別男生喜歡或高或矮、或胖或瘦的特別非主流的“美女”。
對於這類特別個性的用戶需求，我們也沒必要給予滿足，因爲不僅開發相應功能會造成資源的浪費，而且這些功能在給10%的用戶帶來好感的同時，也會給90%的用戶帶來困惑，影響到主流用戶對產品的正常使用。例如，會有個別用戶覺得在手機上加上打火機功能會很酷，但如果真在一款暢銷手機上加上“打火機”功能，那麼它的銷量業績會怎樣呢？
“是不是目標用戶的需求”一般很好判斷，但“是不是目標用戶的普遍需求”判斷起來就有點困難，而且產品經理還常常容易將一些超前需求當成目標用戶的現有需求，將一些僞需求當成目標用戶的潛在需求。例如，用戶在購物網站購 買衣服時，她願意與購買過同一件衣服的用戶成爲好朋友，這就是一個僞需求，因爲用戶只是想買件自己喜歡的衣服，僅此而已。
3、是否與產品定位相符合
如果一個用戶需求確定是目標用戶的普遍需求，但是它與產品的定位並不符合，那麼這個需求也應該被放棄。
例如，一個經營女裝的購物網站，當有很多用戶提出“網站的女裝不錯，是否也可以提供化妝品”的時候，除非網站要考慮網站定位的調整，否則用戶的這個需求也應該被直接放棄。
通過這幾個步驟，我們就可以過濾掉大部分無價值的用戶需求。然後，我們針對剩下的用戶需求做些具體的判斷，基本上就能夠確定哪些用戶需求對於產品來說是有價值的了。